总第203期2012年08月01日
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客户的抱怨是对完美的期待/宁洁
    在生活和工作中,我们倡导和追求不抱怨的态度,用积极的心态落实行动和解决问题,但同时也不可否认,大家也经常会遇到各种各样的抱怨,亲人间、朋友间,甚至至爱之人间偶尔也都会遇到抱怨。对于“抱怨”一词,人们大都持否定态度,但我认为,从另外一个角度来说,对于服务型企业和服务从业人员来说,抱怨其实是一种最好的礼物,客户的抱怨也可以成为推动向前蓬勃发展的重要动力之一。
    对于企业来说,究竟什么是抱怨呢?可以从客户和企业两个方面进行简单的解读:对于客户而言,抱怨是对自己的期望没有得到完全满足的一种意见表达;没有永远的十全十美——对于企业而言,正确面对和处理抱怨则是弥补企业在服务或者产品上的缺失,挽回不满意客户的重要机会。
    大多数人可能会对客户的抱怨不以为然,认为只要能暂时说服客户,收回所有款项就可以了,至于他们那些抱怨没必要太理会,其实这是大错特错的想法和做法。客户是企业的衣食父母,作为代表企业的员工,一定要尊重每一个客户,认真地对待每一个客户提出的各种抱怨,并真正地重视起来,及时地反馈给企业的相关部门,这样才能推动各个部门对现有的问题进行有效改进。
    客户的抱怨是我们不断进步的动力。通过倾听,我们可以得到有效的信息,并可据此进行创新,促进业务更好的发展。同时还可以正确识别客户的要求,然后传达给相关部门进行调整,以最快的速度制定出今后遇到此类事件该如何处理的相关流程来满足更多客户的需求。实际中,能够直截了当提出抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开,然后将负面的评价传递给每个他们能够接触到的人。所以,当有客户抱怨时,千万不要觉得麻烦,要把处理客户的抱怨看作改变客户现有看法和挽回合作的绝佳机会。
    以下是几种处理客户抱怨的方法,会使不利因素变为积极因素:
    1、首先要让客户宣泄他们的情绪,鼓励客户表达出他们的不满;
    2、永远不要与客户争吵,即便是客户对我们有误解;
    3、永远不要对客户使用“你说的不对”等质疑性的言辞;
    4、从始至终要礼貌地与客户交换意见,即便客户有过激的语言;
    5、勇敢地为所出现的问题负责任,不要找任何借口,即使是由于供应商的差错出现问题,因为这与客户无关;
    6、立即采取一切补救措施,及时向客户提供解决问题的方案——敷衍拖延只会使情况变得更糟;
    7、在你的权限内不足以满足客户的要求时,应马上报告给有权处理此事的相关人员。
    当客户向我们抱怨时,我们要认真坐下来倾听,扮好听众的角色,有必要的话,要在认真进行记录,要让客户感受到我们对他本人的尊重,以及对他所提出的意见的重视。当然,仅仅有倾听是远远不够的,关键是要及时地调查客户反映的情况是否属实,并迅速将解决方法及结果反馈给客户。
    抱怨是与客户沟通的生命线,是最快、最有效地反映问题的方式。抱怨是客户给予我们的一份赠礼,是与客户重新建立起良好合作关系的重要桥梁。换言之,当我们的客户不再对我们有任何的抱怨时,那绝对不是因为你的完美,而是客户已经抛弃了你——请把每个抱怨当成我们最好的礼物。

    宁洁:北京空运公司总经理
加入时间:2012/8/7 16:48:00 阅读次数:1898