总第115期2005年4月7日
◆ 写在卷首
>> 卷首语　　李东军
◆ 新闻视野
>> 锦程国际物流集团进一步完...
>> 锦程全球订舱中心设立天津...
>> 申报“国优”在即，世纪经...
>> 锦联地产集团荣膺“最具文...
>> 锦联集团党委荣获“中山区...
>> 锦程GBC召开媒体见面会...
>> 沈阳地产深入开展北行经典...
>> 大连[经典生活]盛大亮相...
◆ 管理视线
>> 打造优秀的管理团队，做不...
>> 做这样的干部吧　　文/姜...
◆ 行业纵览
>> 浅谈如何将自己培养为成功...
>> 房产时代的赢家思维
>> 无文化的城市　　文/夏天
>> 现金流的财务监管　　孙亚...
◆ 学习沙龙
>> 企业信息化建设体会　　文...
>> 第一次亲密接触　　李国琦
◆ 党员天地
>> 保持党员先进性与企业发展...
◆ 心灵看板
>> 全力以赴完成手边的工作　...
>> 经济发展与文明进步　　侯...
>> 巢 穴　　文/刘静
>> 走过二○○四　　宋文智
◆ 休闲驿站
>> 总有一种角色适合我　　王...
◆ 生日贺卡
>> 生日快乐
◆ 锦联人录
>> JC　Soft锦程软件开...
第一次亲密接触　　李国琦

　　从业五年多来，对万科最原始的了解，是2000年听时任万科物业公司总经理的陈之平的一个讲座，印象最深的是“万科头”，头部中间留一点头发，周围全剃光，真有些标新立异，讲座内容倒是与其它讲座没太大区别。之后就是对中国物业管理第一站深圳的不断关注和学习，尤以万科物业为甚；再往后就是对王石个人的了解，一个领跑行业的名人，居然甘于冒险，以非凡的毅力登顶珠峰，创下登峰最年长的记录，又从报纸连载上读了《王石是怎样炼成的》来全面了解王石，借王石对万科又有了进一步的了解，也经常光顾万科的网站。最近的一次是去年世纪经典大厦评省优时，万科物业沈阳公司的蔡总作为专家评估团的一员来厦检查工作，一面之缘，但其谦和的态度，找了许多我们过硬的点进行了解，还是给大厦陪同人员留下了较深的印象。

　　新年伊始，在地产集团“学习万科好榜样”精神的号召之下，才有了与地产行业领跑者接触和学习的机会。学习万科，重要的是指明了一种学习的方向，我们究竟要学谁，学什么，将作为一种作风发扬下去。就如书法，有数不尽的字贴，并非王颜柳张就是最佳选择，但“总有一款适合你”，最合适的才是最佳。对于地产业来说，万科就是一个标尺，在笔者看来，万科有着高山仰止般地位，不敢妄言超越什么，但我们要树立一种向上的精神，而且目标一旦选定，就要坚持下去。因此，在对万科文化理念性的东西做了认真学习之后，就顺着地产集团牵的红线，同万科物业大连公司有了“第一次亲密接触”。“矮子看戏何所见，都是随人说长短”，只有亲眼看到了，听到了，感受才是实实在在的，发现了我们的差距和不足。同时，也在某种程度上激励了我们的信心，人为已用不盲目崇拜，奋起直追不妄自菲薄，正视差距，迎头赶上是目标。此番接触，受益良多。
万科的规范。走近万科物业，首先的感受是其规范性，也是万科物业常青之根本。万科倡导物业管理社会化，倡导物业为地产服务，一切都在规则下进行操作，早就通过了ISO认证。从日常之管理，维修基金的缴纳使用，到前期的参与性，都体现出其规范的一面，而且，规范性不只体现在书面上和文字上，而是认真地贯彻到实际工作中。

　　实在的参与性。万科物业作为地产品牌的支持者和售后服务者，实实在在地参与着地产的运作，充分利用物业在管理实践中积累的经验，反过来指导相似的项目，如同一台机器，售后服务深入一线，最了解产品性能的缺陷，这些缺陷又不是在试验车间里能够完全反映出来的，因为实际使用有其复杂的影响因素。反馈回来，就是下次产品更新换代改型的重要参考依据。从前期的立项，到项目的招投标，一直到后期交房后的服务，物业都在实实在在地参与着。物业的广泛参与，为万科房地产品牌的树立起到了一定的推动作用，物业服务也成了万科品牌不可或缺的一个亮点。

　　关于会所的经验。万科物业对于会所的看法基本与流行趋势比较吻合，因其所做项目地域跨度大，对南北地区和经济水平不同的城市有自己的看法。总体来说是南强北弱，南方的会所多倡导室外项目，健身意识比较强，北方的气温影响较大，成立之初都会考虑到这一点。物业领导感言，北方会所的室内游泳馆是不可取的，成本太高但利用率低。大连的万科城市花园的会所采用的是外包手段。自己投入大量人力物力去作会所，专业性不强，不如小区成立之初充分考虑到后续之经营工作，为外包创造一个良好的条件。会所经营，因大环境所限，盈利的会所少之又少，即使盈利也是微乎其微的。

　　万科物业的与时俱进，目标调整得更加明确。万科起初的物业管理思路是以经营作为主要考核指标的，后来逐渐调整，淡化物业管理的经营功能，而且尽量不做外接项目，尤其是在2004年的成都会议上，彻底改变了思路，对物业公司的考核，经营指标只占总指标的8%，突出对客服务，客户满意度占考核指标的55%，以此来强化品牌的树立。地产与物业的关系有如皮毛，皮之不存，毛将焉附？物业要为地产服务。而且，对客户的调查是外请第三方盖洛普公司来做，客观，全面，基本要调查到100%，然后总公司再通过不同的方式进行抽查。这种作法，一方面是自己有底气，另一方面是显示了万科物业公司倡导物业管理社会化的决心，实非浪得虚名。

　　万科物业对评优的看法。万科对评优的看法只有四个字：水到渠成。大凡前期定位准确，跟踪管理规范，再加之早已形成的固有的品牌效应，真有一点“舍我其谁”之气势，这也许是一个强大企业的气质积淀，也是一种规范的回报，不会临阵磨枪，头痛医头，脚痛医脚。万科如此，大连的几家大型地产公司，也基本是异曲同工。

　　务实的调研。万科特别强调以实地为准的调研，务实性强。以薪酬为例，万科的薪酬以城市水平为基准，本地深入调研之后，定位于中等偏高，注重保险体系的完善，所有岗位都有完善的保险。这一方面反映其规范性，另一方面，给员工以强烈的归属感，一种比思想工作更容易让基层员工理解的家的感觉。万科进入大连地产市场后，世纪经典、锦联大厦也在他们的调研之列。

　　万科各地物业公司、开发商与总公司的规范和谐的关系。各地的物业公司，接受总公司的监督，形成一个矩阵式明晰的督导体系，有督有导，责权明确，各司其职，繁而不乱。从行政上，各地的物业公司接受当地的地产公司管理，在物业、各地地产公司和物业总部三者的关系上，处理得当，有很大的启迪作用。
万科物业严格的培训。万科有自己一套完整的培训体系，定岗员工，有十分明确的工作职责，每年各岗位都有固定的培训学时，新员工到来培训四天后能基本上岗，按照不同岗位提供有针对性的多样性的培训，倡导同岗位里做最好的思想。学习的只是这种完备的培训体系，而具体的培训内容，需要结合每一个公司的实际加以完善。

　　遗留问题的解决。万科在房屋正式交给物业公司管理的时候，会启动它的服务中心，来处理房屋质量等问题。规模小的城市，没有成立服务中心，就由物业来暂行这一职能，所产生的一切费用，由地产公司来承担，这一点是很多地产公司和物业公司的共识，但万科物业突出之处在于落实得非常好。未售闲置房，相关费用按标准由开发商补到物业公司，这样有助于真正意义上衡量物业公司的盈亏，衡量物业存在的服务价值。

　　万科物业财务严格意义上的独立。万科物业的作法很规范，每月财务账目准时向业主公布一次。维修基金也是按规定交纳，在使用的时候，客观听从业主的意愿，而后规范地运作，但各地的运作规范性存在着明显差别。

　　对万科的文化理解。万科文化，显现出大气，有真正与社会服务接轨的决心，王石力创民主氛围，敢于自我批评，以制度管人，鼓励员工提出意见和建议且真正择优采纳；多吸收别人的长处，以为己用，万科物业的领导就曾对世纪经典大厦的立体车库和硬件设施进行了解和学习。万科的业主往往入住伊始对万科的反映都是平常，有的还不太适应，因为万科管理过细过严。但经过一段时间，就深深地感觉到万科的工作规范和细致，万科并不一味迁就业主，因为对一家业主的迁就就是对其它业主的不公，口口相传，就会严重影响到万科的企业形象，提倡多交流，而且是灵活的交流，形成自己特色的文化，赢得业主的好评。

　　万科物业的团队。万科重视留用人才，而且不拘一格。原万科物业总经理原是公司的电工，万科在东北某物业公司经理原是公司的司机，都是经过不懈的努力和自身悟性的发挥，短期内迅速成为管理骨干。这得益于万科的用人观和自身的造血能力，尤其对于物业管理这一突出实战性的行业，是很重要的。万科经常鼓励领导的区域性流动，有了好的领导，然后可以组建一个好的团队，经过万科文化的培育，就形成不同地域有特点的万科物管团队。

　　以上是对万科的一点粗浅认识，万科内在的东西，不是一两天能学得来的，说“亲密接触”尚存某种嫌疑。闻道有先后，术业有专攻，我们周围蕴藏着实在太多的未知。一个企业是不是有学习氛围，应是领导带头，中层跟进，员工全面开花，各有侧重，共同结出学习的丰硕果食，有了一枝独秀，才能带动春色满园。一刀切是拔苗助长，选不准对象、不切和实际是营养不良，全盘引进是照搬照抄，成功是不能完全复制的。

　　带着地产集团下的“二00五年的第一场学习之瑞雪”，对于万科物业我们学而时习之，学在于认真模仿，务求形象，习在于深入贯彻，结合自己固有的精华部分，形成自己的风格，力求神似，物业公司将以万科物业为榜样，学习任重而道远。

　　（李国琦 物业公司总经理）
加入时间：2005/4/7 10:56:00 阅读次数：1402