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    在接到客户投诉电话时，要多听少说，避免妄下判断，要仔细聆听客户所表达的信息和需求。当客户所提的需求我们可以满足时，要第一时间采取相应措施满足客户需求；当客户的需求我们可以满足，但超出个人能力范围外时，要马上向上级汇报，通过其它部门的配合达到客户满意；当客户的要求我们无法满足时，不要马上回绝，因为客户在投诉时，情绪一定是比较激动的，如果我们马上拒绝的话，会导致客户更加恼火，使问题更加恶化。这时候我们可以采取一些缓兵之计，比如，可以跟客户说“请您不要着急，此事我们会尽快落实一下，有消息马上给您回复”，或者说“按照公司规定，我们是不允许这样的，但我们会与相关部门领导再沟通一下，看是否可以有其它办法解决，稍后给您回复”。类似这样的话语，能让客户感觉到我们的确在帮助他想办法尽力解决问题。一段时间之后，当客户的情绪逐渐平静下来，我们再给客户回复，同时一定要表达对客户诚挚的歉意，然后说明具体的缘由，尽量获得客户的理解，使他在理解的基础上接受我们的处理结果。在解决问题的过程中，也要注意跟进，随时关注每一步的进展情况，与客户保持良好而顺畅的沟通，直到问题彻底得以解决。     那么，作为一名客服人员，如何能够通过优质的客户服务避免客户投诉呢？在与客户的交流过程中，可以通过一些沟通技巧来实现。     第一，要用问题代替要求，以便缓解紧张的情绪。比如，你对客户说“你必须先把托单传真过来，我们才能安排订舱事宜”，反之，如果以问题代替要求来表达的话，即“您可否先把托单传真过来，以便我们为您及时安排订舱事宜”。这样会让客户感觉到我们对他的尊重，客户就比较容易接受和配合。     第二，用“你可以……”来代替说“不”。比如，“那不是我们的责任，你必须找当地海关处理解决”，这样会给客户很生硬的感觉，让对方觉得我们在推卸责任。反之，如果用“你可以……”来表达，效果就会不同，“这个问题，你可以向当地海关了解一下吗？看他们能否提供解决方案。”     第三，善于运用“我理解……”，以体谅对方的情绪。要适当运用这种表达方式去肯定客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。如：“我理解你为什么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的问题，不过经过说明后，他们都觉得这种规定其实是在保护他们的利益。”     第四，用“我会……”表达服务意愿。服务意识是一名合格的客服人员应具备的首要条件，当客户遇到问题急于解决时，如果他听到“我尽可能……”会感到很不安，因为他们不知道“尽可能”有多大的可能性。但当他听到“我会……”的时候就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将来要采取的行动计划，客户会感到满意。同时，通过使用“我会……”这个技巧，你自己也能从中受益，因为当你说“我会……”，并且列出了你要采取的行动步骤时，也给了自己一个良好的开端，即明确自己所要采取的行动。比如，不应该这样说，“我尽可能向船公司查一下船期吧”，而应该说“我会马上向船公司查询这个船期”。要正确使用这个技巧，使客户与我们都了解下一步的行动。     “低价吸引，服务锁定”是我们的目标，正确处理客户的投诉是实现该目标的重要因素。除了具备完善的投诉受理流程外，我们客服人员日常的沟通技巧也很重要。另外，一定要正确认识客服的职责，把自己真正放在一个服务提供者的位置上，真正做到设身处地的替客户着想，为客户提供物超所值的产品和服务。 加入时间：2009/7/23 13:37:00 阅读次数：1984