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　　服务永远是针对要求开展的，雪中送炭、雨下递蓑，是满足需求达到满意欣慰的有效方法。物业服务的开展就是先为需求者提供一种满足和欣慰，然后从中获得相应效益。在提供服务的过程中，必须坚持以人为本，使其不断地产生满足感，达到认知行为的升华，变为良好的“口碑”。一是要满足客户的心理需求。要从心理学、营销学的角度不断研究客户的心理，通过换位思考，知道客户现在想什么，需要什么，我们能满足些什么，实现心与心的沟通，使客户心里永远有我们，而且感到我们是可以信赖的“靠山”，服务不仅仅是“微笑服务”，而且要“用心服务”，将心比心，站在客户角度想问题。我们只有为客户提供有针对性、个性化、国际化的服务，才能创造出稳固的“经营”、“管理”氛围，形成良好的信任感和责任感，在客户心中树立起丰碑。二是要坚定客户永远是正确的信念。客户永远正确这一点是不可否认的。在任何时候，在任何情况下，都不能责怨客户的精明，只能查找自身服务的粗疏。世界一流超市沃尔玛创始人——山姆·沃尔顿有一句商界名言的标语口号提醒自己：“顾客永远是对的。客户如有错误请参阅第一条。”虽然我们不是百货批发商、零售商，但是我们所提供的“服务”必须让客户在“享受”中，感到满意，坚决杜绝“吃肉骂娘”现象的产生。让客户的“上帝感、成就感、自尊感”得到一种释放和展现。三是要做在客户想到之前。只要客户想要，我们首先做好。我们只有超前于客户需求做好准备，才能形成品牌和形象。我们只有不断设计生产出具有自己形象的物业品牌，才能使品牌化服务在广大客户心中树立起来。 　　二、坚持主动、创新，不断投入，升华软、硬件服务功能。 　　随着市场经济的发展、加入WTO和客户具体需求的不断变化，我们应坚持改革创新，开创新的机制，促进服务向广度和深度发展。一是适应市场细分原则，进一步做好服务定位。我们要充分利用科技园优势，不断完善服务体系，以此为契机，找准切入点，创建服务项目，实行专业化服务，针对科技园和客户的需求，不断创造出新的服务，才能在服务中求得理想效益。针对自身实际，锻造服务本领。无论新老服务标准，都对服务者的服务水平有着一定的要求，特别是科技、独资、合资企业服务档次提高了，信息扩大了，要求攀升了，这就要我们的服务必须是跟进式、超前式，要先拔一筹、抢先一步。我们必须培养和造就出一批“懂法规、善经营、会管理、通技术、守规矩”的精兵强将，带动和影响全员素质提高，以适应不断变化的新情况。 　　随着写字楼市场竞争日趋激烈和计算机网络与客户日常工作的紧密联系，就要求写字楼服务的硬件必须由过去的外观、室内装修，转化到电子化、数字化上来。但是，并不是说这一切都是十全十美的，就目前写字楼的发展仍有很大空间，如何“一网打尽”恰恰是要建设高档次平台。这种平台服务功能的人性化、理性化一方面来自智能化、知识化的应用；另一方面，来自企业的投入。我们只有不断投入资金，建造起一流平台，才能实现起一流的服务。 　　在服务软件功能的研发方面，更应该投入财力、物力和精力，只有服务软件达到一流水平与一流硬件，达到最佳组合，才能将服务提升到一个新的境界，才能逐步实现由“经营”向“服务”的转变，培养出一批会服务的人才。我们就是以其高水平的服务优势，高品位的服务文化，提升自身形象，不断地开创新的服务领域和服务文化，才能通过有效的服务获取应取得的“蛋糕”。有专家预言“毕竟拉来的客户没有通过服务吸引来的客户稳定有效”。服务将成为立厦之本，我们只有通过永远的服务才能收到永远的利润。 　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（赵兴利：锦联大厦物管办主任。） 加入时间：2004/10/28 14:24:00 阅读次数：1465