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    记不得在哪里听到过一个名词，叫危机处理，危机是一个企业成长路上必须会经历的。危机是把双刃剑，处理好了的危机会成为企业发展的推动力，处理不好的危机则极有可能卡住企业的喉咙，把企业推到困境，甚至会影响一个企业将来的发展。     危机总是突然的、出人意料地爆发，危机管理的目标不仅仅是使公司免遭损失，而且是要能在危机中发展。危机管理要从全面出发，所谓全面化可归纳为三个“确保”。首先应确保企业危机管理目标与业务发展目标相一致；其次是确保企业危机管理能够涵盖所有业务和所有环节中的一切危机，即所有危机都有专门的、对应的岗位来负责；最后是确保危机管理能够识别企业面临的一切危机。     危机管理有“道”亦有“术”。危机管理的“道”是根植于企业的价值观与社会责任感，是企业得到社会尊敬的根基。危机管理的“术”是危机管理的操作技术与方法，是需要通过学习和训练来掌握的。危机管理之“道”是企业危机之“术”的纲。     客户服务，是一个企业处理种种问题的重要部门，对于危机管理，我有自己的看法。在处理各类投诉的时候，我一般最常用的方法就是：以已度人。看似简单，就是从对方的角度出发考虑问题，他想要什么，他希望得到什么，他要的我能不能满足，诸如此类。想通了，这事儿就好办了。兵书有云：知已知彼，百战不殆。处理每一次投诉，都是一场关乎生死的战役，不要忽视小事儿，千里之堤，溃于蚁穴。小事的积累，会使事件的影响扩大化，如果到了自己无法掌控的境界，就会给企业带来真正的大事儿。     譬如文章开头提到的事件，在面对消费者的时候，在面对记者的时候，在我看来，作为一个企业的负责人，他不应该急着把责任划分出去，情绪激昂的声明自己的企业是如何规范运营的。最重要的是安抚消费者。其实商家已经报了保险，保险会对该事件所产生的费用有所赔付，当了解了赔付流程及金额以后，是不是可以先期把伤者的医疗费用垫付一下，安抚伤者及家属。作为一个有担当有责任感的商家，我想这个时候更应该站出来，表明自己的立场：责任分明后我们会担负自己应负的责任，但伤者应尽快求助，我们也会竭尽全力帮助对方。不要动不动就法院、起诉之类的，如果真的诉诸法律，问题的解决就不是那么容易了。不管是谁，在情绪激动的时候都会做出自己无法掌控的事情，所以好多问题的解决前提就是大家心平气和的去讨论。企业利益的确是应该竭尽全力维护，但企业的信誉和形象也是企业利益的重要组成部分，用完美的语言艺术解决棘手的问题，我想比生硬的拒绝会更有效果。     因此，虽然从根本上讲，危机是无法预知和准备的，而且大多数企业对于危机往往是亡羊补牢，但其实预防与控制才是成本最低、最简单的方法。危机管理意识和技巧根植在企业的价值体系中，是靠训练各级员工在危机来临之后的反应能力以及事前的预防意识来完成的。在我们的日常工作中应该将这种有效的防控意识植根于每一位员工的脑海里，随时随地的进行现场教育，方能使企业在危机面前处于不败之地！ 徐杨：大连锦联世纪经典物业服务中心客服经理 加入时间：2013/10/18 11:04:00 阅读次数：1995