总第182期2010年11月1日
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大连经典生活物业客户服务之点滴体会 / 赛庆甫
    大连经典生活物业成立于2005年，自成立以来，公司始终贯穿“业户至上，以人为本”的企业宗旨，秉承“从心出发，用心发现，无微不至，尽善尽美”的服务理念，高度注重自身管理的完善。公司以超前的意识、全方位的构思服务于业主，使业主在专业物业公司的服务下，充分享受舒适、宁静、祥和的幽雅环境，为业主创造出一个安全、高效、便利的生活空间。    
    经典生活项目位于大连市中山区修竹街6号，西临天津街商业区，背靠大连未来的维多利亚旅游港，南临人民路商务经济中心区，其市场定位为东北首席集中式休闲文化夜生活区，小区采取开放式物业管理，占地面积3.6万平方米，总建筑面积15.7万平方米，公寓7.4万平方米，商铺4万平方米，小区实行24小时监控，公寓物业费收费率达98%。
    不积跬步，无以至千里。几年来经典生活由蹒跚学步的孩子，成长为专业的物业服务公司，虽有甘苦，但乐在其中，在收获阶段性果实的同时，也有一些心得体会愿与大家分享。
    一、招商篇
    经过物业人五年的不懈努力，经典生活现已成为大连乃至东北地区最具特色、最具代表性的夜生活文化主题商街。区域内聚集了苏荷、艾丽丝、乐都、银座等一大批知名商业品牌，已然成为锦联乃至大连对外宣传展示的亮丽名片。
    1、前期准确的规划是项目成功的基础，后期优良的服务与坚持则是项目真正成功的永恒
    大连经典生活项目开创性的将产品定位于大连休闲文化夜生活区，规划酒吧、餐饮、美容康体健身三大业态商街，由国外知名设计师主持设计，简欧街景式的建筑风格别具一格。大连经典生活项目从建筑风格、产品研发到市场定位在当时都是超前的，不仅填补了大连作为旅游城市夜文化生活的空白，更提升了一个城市的文化底蕴和内涵，这些都取决于我们研发团队大量细致的前期工作。不可否认，同期市场上也有规划项目不输于我们，但后期的市场表现却远逊我们的项目，看看我们今天的阶段性果实，他们与我们之间的差异就在于我们的第二个法宝——坚持。一个好的idea，如果没有好的执行，也是空谈。项目招商初期，我们无法避免的经历了阵痛，面对质疑和压力，我们选择坚决贯彻执行集团对经典生活的规划定位，积极发挥主观能动性，五年的不懈坚持终换市场认可和丰厚回报。
    2、和高手对弈才能更快成长
    经典生活开街以来，我们见证了上百商家从签订合同、装修店铺到开业的过程，每次有新的商家开业，我们都很兴奋，好象亲眼见证一个新生命的诞生，但市场是残酷的，大浪淘沙后能够长成参天大树的毕竟是少数。假使商家频繁更迭，就会使投资者遭受经济损失，也会损害我们的商街氛围。08年全球经济危机后，经典生活的商业氛围降至冰点，痛定思痛我们决定凭借经典生活已积攒的知名度，主动出击，经过公司全体同仁的共同努力，我们先后引进了艾丽丝、苏荷、唯瑜珈等国内知名品牌。艾丽丝引进后效果明显，带动了整个B区的商业氛围；而知名连锁酒吧苏荷的成功引进则大大提升了大连经典生活项目的影响力，标志着我们项目的商业价值被国内一线娱乐品牌所认可。品牌商家的管理规范、理念先进，在市场中具有话语权，抗风险能力强。促使我们在日常工作中，不断提高自身素质和服务水准，与商家形成良性互动，共同成长。品牌商家的品牌效应，也促进了我们剩余商铺的迅速消化，为商街迎来整体繁荣。
    3、我们在提供物业管理和物业租赁服务的同时，也提供解决方案
    随着服务行业在国民生产总值中所占的比例逐年升高，越来越受到社会各方面的重视和关注，吸引了大量资本和人才流入这个领域。传统的“收租式”服务理念和方式早已不能满足人们日益增长的个性化需求。我们要根据商户的个性需求，提供一整套解决方案，保证在我们商街经营的每个商家都能得到效益，不断的发展和壮大。比如说：商家办理营业执照遇到阻力了，我们通过已建立的良好关系帮商家解忧；商家的宣传和推广遇到困难了，我们可以整合资源，出钱出力提供帮助；严把招商入口，控制各种业态的比例，减少同质竞争；组织商家联谊，互惠互利。经过多年的实践和总结，大连经典生活项目已经形成了一套完整的工作流程，并储备了大量的社会资源，不断满足商家的各项需求，得到了商家及社会各界的支持和称赞。
    二、客服篇
    物业，属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。如何使业主满意，是我们每一个物业从业人员应该不断思考与总结的问题。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。经典生活客服部，就是公司与客户打交道的先锋团队。
    1、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质
    俗语说，一个企业所给予员工最好的福利就是培训。物业服务不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以，不定时的在公司及部门内部在对员工进行培训，是我们一直坚持的一项重要工作，在进行专业技能培训的同时不忘记注重对个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，提高员工与人沟通、协作的能力，因为，具有良好的亲和力是做好物业工作的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
    培训的目的，是为了更好的服务，员工掌握相关的条例及法律，可以及时的排解工作中遇到的问题。因此，客服部始终将培训工作做工首要工作来做抓，一年来，客服部针对新出台的辽宁省及大连市《物业管理条例》进行学习，同时，聘请区、市物业办有经验的领导进行有针对性的培训，将条例理解、吃透，并将培训结合到日常工作中，起到了良好的效果，为以后更好的工作，打下了坚实的基础。
    2、业主的建议要求，是最为宝贵的资源
    一般来讲，对于服务性企业，大都倡导零投诉的政策，这样的政策无所谓好与不好，但会给业务员带来工作上的压力与精神上的紧张，因为一旦有投诉，轻者领导批评，重者面临经济处罚。我们何不换个角度思考问题，其实业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对于物业公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进服务质量的不断创新与提高。重视投诉，改进服务，在不满意中寻找我们的缺失之处，以求不断的改进。往往客户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示，总之，业主的建议要求就是物业服务公司工作改进的方向。重视业主的要求，才让我们的工作能得以顺利的开展，让业主满意的同时，也提升了我们的服务品质。
    3、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同
    社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。物业服务合同是确立业主和物业服务企业在物业管理活动中的权利义务的法律依据，要想提升物业服务中的服务质量，必须坚持诚实守信、履约践诺，信守物业服务合同。我们在为业主提供服务时，首先要实事求是，做到言必行、行必果、办真事、办实事。实事求是一直是我党思想路线的核心和灵魂。我们在为业主提供服务时，要从实际出发，认识事物的本质，按照物业服务合同的实际内容去做，不能夸大其词。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。时间观念、效益观念是我们为业主提供服务的根本，因此，我们要严格按照公司的规章制度执行，遇业主报修，做到小修不过夜，大修不隔天，以业主报修电话为指令，10分钟到达现场，减少业主的等候时间，对小区的公共部位要做到经常性的检查和保养，除了按制度定期巡视并作好记录外，平时在小区内也要注意细心观察，就像看自己家里宝贝一样，达到对小区的房屋和设备设施要有如数家珍般的感觉，避免损失，否则轻则浪费，重则影响业主及住户的生命财产安全。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。早在2007年修订的《物业管理条例》中，就将“物业管理”更改为了“物业服务”，由此可见，避免物业纠纷，从根本上讲就是物业公司对自己与业主关系的本质认识正确与否。物业服务合同是业主、物业服务企业设立物业服务关系的一种协议，是平等的民事主体关系，不存在领导与被领导、管理者与被管理者的关系，因此，物业公司要根据物业服务合同，做出物业服务行为，按质评价，努力做到质价相等，价有所值。同时，做为物业重业人员，要领会《物权法》的要点，对公共部位及公共区域的使用与管理，做到心中有数，不能越权，要依法办事，对已出现的问题，物业公司及业主均要进行自检，然后进行沟通。只有这样，才能最大效益的发挥物业优势，得到业主的认可，提升我们的服务品质。
    4、发挥团队作战能力，集思广益，攻克难关
    所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神要求有统一的奋斗目标，而且需要信赖，需要协调，需要正确而统一的企业文化理念的传递和灌输。团队精神强调的是组织内部成员间的合作态度，为了一个统一的目标，成员要自觉地认同肩负的责任并愿意为此目标共同奉献。
    团队精神的力量是无穷的，大到一个国家一个民族的发展和强盛，小到一个单位一个部门的发展及提高，都必须要有一种团队精神作为支撑。对于团队，人们并不陌生，也非常清楚团队的作用及重要性。作为经典生活的一分子，客服部这个小团体，因为是公司重要的业务部门，那么在日常工作中，更应该发挥团体作战的能力，虽然一个群体并不必然会产生 1+1>2的行为结果，但是要想产生整体大于个体之和的效果，那么就必须要充分发挥团队中每一个人的智慧和所长，因此，多年来，客服部一直坚信：一个人的智慧终究抵不上群策群力，当大家坐下来，发挥团队精神，排除掉一个又一个困难的时候，那么我们的团队何愁不胜。
    当然，客服部只是整个经典生活当中的一个小的团体，要想让经典生活能成为一张靓丽的名片，那么发挥整个经典生活团队的作用，更是重中之重。
    三、结语篇
    “逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来的是更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地？道路只有一条，走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业服务公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业服务公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。
    拿破仑曾经说过：“由一只狮子率领的一群绵羊可以打败由一只绵羊率领的一群狮子”。由此可见，团队领导者的领导水平决定着团队氛围是否和谐，而团队氛围是否和谐则直接决定着一个团队战斗力的强弱。大连经典生活物业，将在赛庆甫总经理的带领下，用我们的坚强与锲而不舍的团队精神，用饱满的热情，以更优质的服务，为锦联的发展与壮大，做出我们的贡献。
    点滴心得，如沧海一粟，愿经典生活的明天更加美好，愿锦联更加强大！
加入时间：2010/11/8 15:40:00 阅读次数：2508