总第121期2005年10月28日
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做好物业管理服务，打造经典生活社区　　文／李德强
　　物业管理是新兴行业，它伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分，被誉为现代化城市具有经济增长点的“朝阳产业”，是人民群众生活需求的“民心工程”。作为从属于现代文明的新兴行业，大连的物业管理水平也逐步提高，物业管理服务因其给人们带来的方便与舒适，其重要作用已被越来越多的人们所认知，而且已经成为人们购房时的重要参考指标之一。

　　目前，大连的物业管理已进入竞争和发展时代，在经历了行业的不规范到逐步规范、由不成熟到行业的洗牌的过程，物业管理公司也正面临生存及健康发展的严峻考验。如何迎接竞争，规范竞争，促进物业企业的发展和管理服务水平的提高，是摆在政府、管理公司、开发商、业主们面前不可回避的课题。作为政府，应积极引导，规范竞争；作为发展商，应放眼社会，择优聘用；作为业主，要善选“管家”，处事公正；那么作为经典生活的物业管理公司，我们要如何在激烈的市场竞争中，既能让业户满意，充分实现品牌效应，又能为企业获取最大利润，实现利益“双赢”呢？我认为应体现在以下几个方面：

　　一、树立企业诚信,塑造企业品牌

　　物业管理企业为业主提供的是管理与服务。良好的诚信是物业管理企业提供优质管理和服务“质”的保证，也是物业管理企业生命力的体现。对业主而言，一个好的物业管理企业，优质的管理与服务，是一个物业管理企业对业主是否讲诚信，是否重承诺的体现。因此，一个优质的物业管理企业需建立良好的诚信，只有这样才能被广大业户所接受，才能为企业树立良好的口碑，塑造企业品牌。因此，物业管理企业要加强自身服务意识的培养，从企业内部着手，通过加强企业领导班子的思想意识转变，加强员工的思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质，从而树立企业的良好信誉。

　　二、物业管理，服务先行

　　服务覆盖了社会各行各业，物业管理只有先服务，管理才会得心应手。住房从开工到竣工交付使用至物业管理，整个过程都贯穿着服务。坦言，不是我们服务什么，业主就必须接受什么，而是住户需要什么服务，我们就要提供什么服务（违法的除外），最大限度的让业主满意。

　　1、规范管理、树立服务形象  

　　我们很多物业管理公司都曾经向业主承诺过“让每一个住户都满意”。这里面包含看服务的全部内容。但是，假如我们物业管理公司不在人员的文化素质、文化素养、道德情操及服务观念和意识上很下功夫，仅是在墙上挂着生硬的、毫无生气的规定、条例与美丽的服务语言，而员工的工作方法又是简单和被动的，而不是积极的发挥个人主观能动作用，服务就很难到位。员工自身的行为与企业管理机制的规范与否，是业主衡量物业管理企业服务是否到位的重要标准，也是企业管理工作的重点内容。自身服务行为与管理机制的规范，需企业在管理工作中建立一套规范化的管理制度，完善操作规程，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，在日常工作中逐步建立ISO9000质量管理体质，不断提高员工自身素质，促进服务质量的提升。因此，“让每个住户都满意”不应停留在口号里，而应让其溶合于物业工作人员的全部言行之中。这样，服务的效应在物业管理过程中才会日益明显。

　　2、动态研究、科学分析，不断提高服务标准及质量

　　业主将住房买下来之后，是要得到物质上的享受和精神上的满足，要住得安全、舒适和如意。因为业主买房，不是简单的买外观是否漂亮、住房面积的大小、单体设计是否合理；更重要的是买环境、买管理、买服务。住房从买下至房子的便用期满，一般要50年到70年。而物业公司要面对住户的不同生活习惯，不同文化层次及住户的喜、怒、哀、乐，所以这种服务不能遵循一种固定的管理服务模式，它是动态的、可变的，可塑性很大。而我们的管理人员就应该有较高的服务意识和文化素质来适应住户。因此，物业管理的服务质量和标准应不断的研究与提高，特别应研究住户生活水平提高后所出现的高层次、高品味、高需求的服务，以及住户的这种心理需求，这些才是我们物业管理服务所要达到的目的。

　　3、“以人为本”，亲情管理

　　物业管理的对象不仅是小区内的住房及配套设施 ，重要的是服务于人。人的一年约有三分之二时间在住房和小区内度过。因此，住房建设部门不但要为住户提供一个设计合理，质量优良的室内空间，而且还应为住户提供一个环境优美的、自然的、亲和的外部空间。小区的整体规划设计必须体现人格建筑的品味及人性与自然建筑的和谐一致，不断构筑建筑文化与人们精神内涵的和谐和统一。这是物业管理“以人为本”展开服务的硬件基础。此外，物业管理公司还应研究不同住户的服务需求和心理诉求，这样尽可能地使我们物业管理的软件服务内容更加贴近住户。要使住户走出住房回归社区，物业管理公司还需精心策划，丰富多彩的社区文化，使住户愿意参加和乐意参与社区活动。令住户的社区责任感得以增强，并融洽了住宅区内、围合内及栋内的邻里关系。比如通过开展多种形式的社区文化生活，把不同年龄、不同文化素质、不同爱好的住户组织起来，再通过物业管理公司员工自编自演与组织住户自编自演的、健康向上的、催人奋进的、丰富多彩的、精神食粮奉献给全体住户。这样一方面拉近了物业管理人员与住户的距离，形成了理解、融洽、和睦的社区气氛；另一方面营造了一种现代精神文明环境和创造出一种新的生活方式，给每个住户愉悦的享受。

　　这种“以人为本”的服务理念，不仅要根植于全体经典生活物业管理人员的服务意识之中，而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影响，带动经典生活小区内的住户以助人奉献为本，爱护社区的一草一木为已任的良好风尚。因此，服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标，物业管理的服务观念、服务意识，更需不断的更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使住户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，这样住户的感受便在社会中传递、扩散、激发，从而为企业品牌和形象的树立起到了一个很好的促进作用。

　　三、经典生活物业管理服务细节要求——“五知”、“五保”

　　（一）物业员工“五知”标准

　　1、知人——知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。 因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于我们有针对性的做好服务。

　　2、知心——要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求：

　　（1）业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”；

　　（2）业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”

　　（3）业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”；

　　（4）业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言；

　　（5）业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾；

　　（6）业主需要优美环境——好环境才有好心情；

　　（7）业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼；

　　（8）业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风；

　　（9）业主需要家的感觉——胜似亲人一家人；

　　（10）业主需要超值享受——“这点费用交得很值”。

　　3、知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔， 我们要有博爱的胸怀， 才容得下业主的一切。

　　4、知事——知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。

　　5、知为——知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习，人人争做好人好事。

　　（二）做好物业服务，保证服务质量的五个方面：

　　1、追求物业管理服务质量——做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔：

　　2、树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力，行为显文明的感染力：

　　3、提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通：

　　4、讲究物业管理服务特色——根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务；

　　5、注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑。

　　四、创新经营，不断追求，实现物业公司的发展与完善

　　一个优秀的物业管理者，只有始终把自己的追求置于创新之中，不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，才能在竞争中立于不败之地，这既是物业管理企业创新的目的，又是企业的社会使命——推动物业管理的发展。 物业管理经营创新的表现，一是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力 发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开拓新的市场；二是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项 目引导业主消费；三是在人才使用上要善于发现 新人、培养新人、提拔新人；四是根据市场发展的客观需要设置灵活的组织管理形式；五是创造良好的创新环境，鼓励提出新点子、新门道。

　　总之，和谐社区，是一种充满活力和创造力、秩序井然的社会环境，有什么样的物业管理就会有什么样的社区环境，物业管理在小区建设中起着重要的基础作用。而物业管理企业只有通过提高自身的管理水平，增强自身的服务意识，完善自身的管理机制，才能对业主们建立起良好的诚信，提高物业管理服务水平，为业主提供最优质的服务，从而增强企业市场竞争力，为企业树立品牌，实现社会效益与经济效益的双赢，最终使企业能够适应物业管理行业的发展趋势与发展要求，以推动公司的不断发展与完善，实现企业质的飞跃。相信经典生活物业公司在集团的正确领导下,在兄弟单位的支持帮助下，在全体物业员工的团结协作下,一定会成长为“锦联”优秀的成员,和其他兄弟单位一起与“锦联”共同发展，共创辉煌。
加入时间：2005/10/28 19:01:00 阅读次数：1418