总第116期2005年5月10日
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“寂寞”物业管理　　李国琦
　　大陆的物业发展，历经20多年，正加速行驶在发展的快车道，物业管理市场也是百花齐放，百家争鸣，有的以公司规模取胜，有的以管理数量见长，有的以境外物业当噱头，有的以口碑相传定位高档讨头彩，同时也有的混水摸鱼不求天长地久只求曾经拥有，乱中求发展，几块抹布，七八条枪也号称综合物业公司，告知业内有这么一号。就物业管理市场而言，表象是繁荣得一塌糊涂，借上一双慧眼也无法完全看得清楚明白。但随着物业管理的不断整合、完善，逐渐进入了理性发展阶段，最终的趋势无外乎顶级、高、中、低端四级市场，所有物管企业，无论具体内容有何侧重，均概莫能外。

　　单说顶级物业管理，正处于方兴未艾或者说刚开花尚未结成正果的时期，我们称之为发展的初级阶段，市场份额不大，但定位极高，不代表主流，但永远是潮流的先行者，走在物业管理的最前沿，体现最先进物业管理理念，虽未服务于大众，普遍让人接受，但一定是预示着未来物管发展的趋势，走的太快了不行，不为人接受，走得太慢了又丧失其先进性，若际若离，就在前面不远处。当人们普遍接受并享受着的时候，它会转变为高端物业，就又向前走向顶级。

　　那么寂寞何来？顶级的物业管理，因其非大众性和市场份额所限，不会象普通物业管理那样繁荣，但对于一个地区或是企业而言具有其特定意义。要求不但要有极高水平的星级酒店式服务，又要付出大量的亲情投入，要有酒店式的硬件，又涵盖所有基础物业管理的内容，面临着物业管理普遍存在的所有难题。有的还是走在了法规政策的前面，形成法规政策真空，需要摸索着做，谨小慎微，冒着很大的风险。有着“曲高和寡”，“高处不胜寒”般感受，所以不太恰当地称之为“寂寞”物业管理。此寂寞之感，从业者实践中感触最深。就目前而言，在大连这个物业管理覆盖率属中游水平的城市，顶级的住宅、公寓甚至写字间的物业管理（但写字间有其特殊性），应属此列。究其原因，大致有下：

　　为特色而寂寞。不管何种行业，“特色化”应该是需始终牢记的一条宗旨，“没有特色不开店”是普遍遵循的一条准则。物管业正处在蓬勃发展的时期，当然也不例外。物业管理四大类几近于金字塔形，顶级物业管理占据塔尖位置，有着典型的四高特点及要求：高水平，高收费，高投入，高风险，极具特色和挑战性，在业内，顶级物管本身就如宝石中的极品，非常人能所得而受之，注定它不是大众化，是与寂寞相伴的。大连的物管市场，各扫门前雪不外接项目是特色，平民化走群众路线是特色，为别人做嫁衣没有地产公司支持专门外管项目是特色，集中一点不及其余术业专攻是特色，散兵游勇船小易调头也是特色，那么同样选择行业的至高点，挑战顶级物业管理，力创品牌也是特色，有特色才有其生存的理由、空间和价值。笔者认为，在物业管理市场里，选择了顶级物业管理，就等于选择了寂寞，而且必须耐得住寂寞。

　　为地域发展不均衡而寂寞。大连处在经济发展和物业管理发展的中游，城市规模偏小，与已进入了物管市场化、专业化和规模化发展轨道的上海北京深圳等发达都市相比，无论在经营、人才储备还是在发展模式上都落后不少，因为富人阶层尚显单薄，顶级物业管理的差距尤为突出。因此，顶级物业管理就不能象这些大都市里一样，形成一种固定消费群体和意识群体，不能体现出一座城市前沿的风气和时尚。随着城市规模的扩大，经济、国际影响力为主的综合实力越来越强，顶级物业管理就会越来越成熟，占有的份额就会越来越大，影响力就会越来越大。因此，在这个阶段尚未到来之前，在大连这块市场上做顶级物业，虽然总体势头和潮流是向上的，但仍会有一段清淡期。

　　为经济效益而寂寞。不赚钱的公司就不是好公司，不赚钱的经理人就不是合格的经理人，这话虽有失偏颇，但恰恰说明了效益的重要性。顶级物业管理，往往承受着物业管理以外的诸多任务，如创品牌，助宣传，提战略，运用“品牌拓展”战略来扩大市场份额，扩大行业的影响力也是不少倡导顶级物业管理者的初衷。现在地产业很强调售后服务，任何一个有发展潜力或是有影响力的地产公司，都会把物业管理品牌的培育提高到一个相当高的重视程度上来。在顶级物业管理市场里，几乎所有的物业管理都是“自已的孩子自已养”，其实也即开发商所委派物业公司的一种变相 “带资承接”，“亏损管理”。往往这样的极品物业多是单体楼盘或是几座楼，根本无法达到物业管理最倡导的“规模效益”，凸显“初始规模不经济”。再加之有入住率的问题，极品物业入住率大都不高，能否体会到服务人员和业主人数接近的寂寞？这样的经济效益是无从谈起的。所以说，现阶段大连市场的顶级物业管理，高投入是显然的，也无法达到经济指标的要求，这就要求从业者忍受普通物业管理无法忍受之寂寞。

　　为业主的物管意识和心态而寂寞。不少业主对政策法规的了解和接受意识不强。有的业主自有其想法：俺买房时花了大钱的，就应该享受这样的服务，而且重要的是“免费”。很简单的两回事：购房是买房产，物业管理费是买服务，买房不能终身免费服务，购物尚且一分钱一分货，有三六九等之别，服务同样有优劣高低之分，但一到个别业主或是别有用心之人的眼里就成了雾里看花，具体的问题处理上就比较麻烦。服务有多种，有普遍共性的，有特约的，有免费的，有收费的，顶级物业服务特约和收费项目的比例很大，物业公司哪有一包到底的能力？也没有代人受过之责任，归根结底是花钱买服务的意识不强。更有甚者，心态过于膨胀，从购房合同签定之日起，他就将物业公司从心底纳入自家的服务体系，看成与保姆无异，公用部位也变成后花园。事无巨细都找物业公司是应该的，每一个顶级物业管理公司都必须做到这一点，但其心安理得地享受免费服务就是物业公司无力承受的。其实没钱没素质的人很多，不是谁的错，这是国情造就的，但有钱没素质就可怕了，如同现代公司用人时所倡导的无才无德不可怕，有才无德要提防，这样的人极具杀伤力，把物业公司的员工或是公共部位当成自留地里的小玉米，想掰就掰，从业人员每每见到这样的业主，面带职业的微笑，但早就两股战战，承受着度秒如年之感觉。此虽属个案，但反映的问题很具代表性。顶级物业管理，就是要做到普通物业无法做到的，忍常人所不能忍，以特有的专业性和亲情投入，从服务上投入百分之五十以上的精力花在百分之几的业主身上，强化员工的素质提高来弥补个别业主的素质不足，把这部分业主感化到革命队伍中来，给全部业主创造以家的感觉。在大众的整体意识没有大幅提高，综合素质不全面提高之前，做顶级物业管理都会释然苦短，寂寞如昨。

　　为法规政策滞后而寂寞。凡新生事物的发展，多是摸着石头过河，遇到无法解决的问题，再想对策后出台相应的政策，那么之前就会出现法规政策真空。物业管理发展只有这二十几年的时间，此问题反应明显。现阶段，普通物业管理已过了这个盲期，诸多法律及地方性法规逐渐完善起来，误区越来越少，但尖端物业，永远站在物业管理的最前沿，是走在法规边缘的。它的收费标准制定，它的物业维护，它的特殊服务群体，它的业主购房目的永远不是普通百姓那样单纯。简单一个例子：业主装修对公共部位的保护，普通住宅里碰坏一块墙体和极品住宅里碰坏一块高档天然理石，赔偿责任能够一样？物业公司所维护和付出的工作能一样？可是在法规面前，一刀切，一律不准收取任何装修押金。当问题一旦出现，就扯皮从头扯到尾，业主也会出面，物业管理公司就更成为弱势群体。当谨小慎微地度过一关，努力解决了一个问题后，新的问题会不期而至，从业者谨慎小心，寂寞无形。所以，顶级物业管理之累非劳形而劳于心也。

　　不在沉默中爆发，就在沉默中消亡，顶级物业管理的前景如何？答案当然是肯定的，它必然从会沉默走向繁荣，它将永远占有一席重地。因为：

　　特色的东西是最有旺盛生命力的，物业管理的发展也是一日千里，顶级物业管理服务于顶级物业，顶级物业是呈加速发展的，相应的顶级物业管理也会随之配套而发展。人们接受新事物的速度是加速的，一旦接受了就发生了意识、心态的改变，原来认为不合理的现在合理了，原来浮躁的现在变得平和了，这就给顶级物业管理的发展创造一个良好的环境。物业管理的发展，越是发达的地区，对物业管理核心内容的认识、接受程度越高，象上海这样的大都市在六七年前还基本处于二流管理水平，民众的心态是很排外的，但随着人们对物业管理的普遍认知，近几年的时间物业管理就跨入了一流行列，顶级物业管理更是发展迅猛。因此，只要这座城市自身有需求，顶级物业管理的发展就会是加速的。

　　凡举大事者，必有“将之大者自雍容”的心态。开发商在做顶级物管市场时，都经历“欲寄君衣君不还，不寄君衣君又寒，寄与不寄间，妾心千万难”般深思熟虑，但一旦选择了，就会暂时淡看经济效益，因为资金的流向是对品牌的树立，有所为有所不为，把第一步走稳、走实，努力地进行品牌的打造，从而形成竞争力，随着市场化进程的加快，品牌的力量就会显现出来，桃李不言，下自成蹊，这种品牌效应将成为物业管理开拓市场的利器，成为独具自身品牌特色的、凝聚着文化内涵和生命力的时尚精品，正可谓“失之东隅，收之桑榆”。

　　未来的物业管理的趋势必然走整合之路的，顶级物业管理这块份额的比重会逐渐增加。可能不久的将来，蓦然回首，旧时王榭堂前燕，已飞入寻常百姓家，就象我们过去对汽车、电子产品期待的感觉一样，不管你做没做好准备，就纷至沓来，恐怕都来不及细想。如果大多数人都能享受到顶级的物业管理，那将是物业管理进入一个更新的阶段，顶级物业管理将不再寂寞。
                                  
　　（李国琦：物业公司总经理）
加入时间：2005/5/10 14:46:00 阅读次数：1529