总第108期2004年8月30日
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谈谈服务中使客人心悦的四个技巧 文/张晓玮
当今,各行各业都在讲服务。服务,这个词已遍及社会的各个角落。竞争中,大家都在绞尽脑汁地把服务做到尽头以争取更多的客户赚取更多的利润。竞争日益激烈,我们所服务对象的期望在增加,他们有更多的选择,而我们要通过优质的服务抓住客人,建立客人的忠实感,没有生意我们就很难生存。因此我们的服务光使客人满意是不够的,我们可以通过认知、预见、灵活和补救等技巧建立客人的忠实感,因为这四个技巧不仅可以使你服务的对象满意,更可以使他们心悦。
认知,就是要我们关注,招呼我们服务的对象,了解并重视他们的个人喜好和要求,以感激的心态向他们提供个性化的服务。认知是建立客人忠实感的关键。王小姐第一次来游泳时随口说了句游泳后喝听冰镇可乐很爽,无意中服务员小李听见了。王小姐再次光顾时,小李亲切地招呼:“王小姐,再一次看见您真是太好了”。当王小姐游泳休息时,发现小李已将一听刚从冰柜拿出的可乐放在了休息的桌上。王小姐很感动,她不但要再来,而且会和朋友们提起这个泳池的服务很好。
预见。剧组来厦拍摄,负责订餐的老李说剧组中有人胃口不好。餐厅的厨师就做出一小盆的清水面且面中加了几个荷包蛋,另外还拌了点清淡的小菜给他们。考虑到酷热的天气,就提前熬好绿豆粥凉着,西瓜也是先放冰箱冰镇后再切。将客人的需求考虑在先,进行个性化的预见,并付之为行动。
灵活,灵活就是绝不对客人说:“不”,服务中使客人感到方便,多做以超越客人的要求。外地人刘先生到咖啡厅小憩,临走时问服务员到机场怎么走,服务员小珍也是个外地人,对大连同样不是很熟,小珍立即电话给一名大连籍的同事,问明做公车的路线以及打车的大致费用,而且还了解了最近的农贸市场的地点,告诉刘先生买点什么大连特产给他家人。灵活,同样需要员工在同客人的接触中当场做出决定,以满足其个性化的需求。
补救,工作和服务中出现纰漏是不可避免的,必要的是要及时补救。通常遇到客人的投诉,不论何事,使用如下的方法大都能化干戈为玉帛。(1)细心聆听,不要打断客人,从他的角度出发,真诚地表示理解他的感受;(2)向客人道歉,以表示我们知道出现了问题,我们很在意;(3)立刻采取必要的措施,要有紧迫感;(4)处理问题力求一步到位,要勇于承担责任,不要推给他人;(5)必要时,应请示部门主管,求得更好的解决办法;(6)做好跟踪服务工作,确保客人满意;(7)事后必须向主管报告。
作为服务者,我们必须象对待自家人一样对待我们的服务对象,通过个性化的认知,预见个性化的需求,并灵活满足个性化的需求,必要时给予个性化的补救,并且在服务中表现出自豪而无骄矜的风度。我们的服务只有不断地创新,不断改善,才能使我们的成功不是昙花一现。
(张晓玮:世纪经典大厦行政部经理。)
加入时间:2004/8/30 13:42:00
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