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2019年第5期(总283期) 2019年第4期(总282期) 2019年第3期(总281期) 2019年第2期(总280期) 2019年第1期(总279期) 2018年第12期(总278期) 2018年第11期(总277期) 2018年第10期(总276期) 2018年第9期(总275期) 2018年第8期(总274期) 2018年第7期(总273期) 2018年第6期(总272期) 2018年第5期(总271期) 2018年第4期(总270期) 2018年第3期(总269期) 2018年第2期(总268期) 2018年第1期(总267期) 2017年第12期(总266期) 2017年第11期(总265期) 2017年第10期(总264期) 2017年第9期(总263期) 2017年第8期(总262期) 2017年第7期(总261期) 2017年第6期(总260期) 2017年第5期(总259期) 2017年第4期(总258期) 2017年第3期(总257期) 2017年第2期(总256期) 2017年第1期(总255期) 2016年第12期(总254期) 2016年第11期(总253期) 2016年第10期(总252期) 2016年第9期(总251期) 2016年第8期(总250期) 2016年第7期(总249期) 2016年第6期(总248期) 2016年第5期(总247期) 2016年第4期(总246期) 2016年第3期(总245期) 2016年第2期(总244期) 2016年第1期(总243期) 2015年第12期(总242期) 2015年第11期(总241期) 2015年第10期(总240期) 2015年第9期(总239期) 2015年第8期(总238期) 2015年第7期(总237期) 2015年第6期(总236期) 2015年第4-5期(总235期) 2015年第3期(总234期) 2015年第1-2期(总233期) 2014年第12期(总232期) 2014年第11期(总231期) 2014年第10期(总230期) 2014年第09期(总229期) 2014年第08期(总228期) 2014年第07期(总227期) 2014年第06期(总226期) 2014年第05期(总225期) 2014年第04期(总224期) 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在电话回访中，我们可以通过“提问”和“倾听”去鼓励客户说话，首先通过从各个角度提出问题，可以帮助客户建立有序的思路，引导客户反馈更多的信息，讲出他所遭遇的问题，即使这个问题可能是个误会；其次当回访人员认真安静地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们想表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中体验到被关注和重视。     我们要通过短暂的电话回访，用20%的时间来提问，用80%的时间去倾听，摆脱回避和狡辩问题的惰性思维，向客户表明我们十分重视他们的意见和建议，并且认真解答客户提出的问题，不能当即答复的，要认真记录并尽快落实解决并主动回复客户。     二、跨时空在线交流     日新月异的信息时代为我们提供了邮件、短信、微信、网络聊天等诸多沟通工具，这些跨时空交流形式既能给客户保留私人空间，避免被打扰，又大大节约了我们的成本和时间，而且信息传递速度快、覆盖面广、操作简单。朋友般随意亲切的交流，就极为可能促成一桩合作。     三、与客户“亲密接触”       对于大客户和希望寻求深度合作客户，虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面的交流更显诚意。销售人员通过上门拜访与客户建立友谊，同时可以了解更多客户的信息，比如客户的经营状况、信用状况、合作空间、竞争优势、客户期望、提升空间等，最终让我们赢得客户，达到事半功倍的成效。     四、管理者要重视客户维护     企业和销售团队的管理者要格外重视和关注客户的动态，这样就能够将重视客户长期合作的思想传递给业务人员，并落实到日常的工作和行动中。同时，要认识到客户资源是建立在公司支持下而得到的“集体资源”，并非属于业务人员个人。要从企业层面做好客户资源的管理，确保有效、完整地记录跟踪客户资料和合作情况，避免因业务人员流动影响对客户的维护。     五、积极接受客户的意见和“抱怨”     无论在哪个行业，即使已经竭尽全力，但客户仍然会提出意见甚至是有所“抱怨”，这是很正常的现象。有调查显示，不论何种行业，客户在平均每四次交易中就会有一次表示不满。抱怨有时也是客户对我们信赖度和期待度提升的象征，所以业务人员要具备的虚心接受客户的批评心理素质，冷静地接受客户意见，从中抓住重点，并且找出客户满意的解决方法，将客户的抱怨视为建立忠诚的契机，应对时保持乐观态度，当客户遇到问题并被圆满解决时，他们的忠诚度会比普通客户高出更多。     老客户是业务发展的有力支持，老客户的满意和依赖是一种永久有效的广告，老客户的口碑相传与介绍，胜过外出营销的千万句美言；老客户的重复合作可以形成惯性，缩短交易周期和决策时间，提高业务效率；老客户更容易亲近企业，能主动向我们提出合理化建议，有利于我们改进服务质量；老客户的赞许和鼓励能够激发员工的士气；企业若拥有了稳定的客户群体，就可以减少和避免市场大环境出现的各种动荡和干扰的影响。     今天起让我们拾起那些指缝中将要流走的宝贵资源，精心地维护起我们的老客户，将其变为我们永久的财富。 　　　　　　　　　　　　　高美玲：锦程物流服务综合业务管理部客户经理 加入时间：2013/12/13 10:33:00 阅读次数：2100