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    沟通的手段越来越多、速度越来越快，同时也对我们的沟通能力提出了更高的要求。尤其在货代物流的日常业务中，需要大量的信息交换，无论是内部沟通还是外部沟通，都是对客服沟通能力的综合考验。     客服人员在日常沟通中最常用的两大工具就是互联网和电话，在以这两种途径进行的沟通中，以下细节需要我们予以充分的重视，用心沟通，才能从细节提升服务的品质和价值。     一、主动、及时的沟通     优秀的客服应该结合自身的行业经验预先安排好相关工作，并将可能发生问题的地方及时与客户或供应商做好确认，主动反馈给客户，让客户安心。     比如在一次业务中出现了一些客观的特殊情况，而客户又在参加重要的商务活动，不方便接听电话，我们的客服人员就通过短信及时反馈事件的处理进程，在问题得到解决、货物可以顺利出运后的第一时间将结果告知客户，使客户能够安心地处理其他事物。这一个小细节给客户留下了深刻印象，最终确立了与锦程的长期合作关系——不需要一直追问就能及时了解事件的进展，使客户感觉到了高度的安心。     货代的具体业务流程繁杂，也存在着较多的不确定行因素，因此，无论操作过程顺畅与否，客服人员都要及时将信息反馈给客户，发生问题时也要在第一时间上报内部领导，共同协商，避免错过解决问题的最佳时机使损失扩大化。     二、准确、有效的沟通     在语言沟通中，方式也会左右信息传达的准确性和有效性。要注意说话的语音和语速，要确认彼此对交流中的重点信息的明确。如果对方不习惯你的语言和表达方式，就很可能导致被对方忽视或者使对方产生不必要的焦急的情绪。     在内容上也要考虑周全、用词谨慎，对待客户的提问不要轻易给予“不能”、“不知道”的否定或模糊回答，即使不能马上解决，也要告知客户“我会再帮您确认一下”以缓解对方焦急的情绪。沟通中相关的必要信息尽可能一次性表达出来，以缩短沟通的次数，提高效率。     三、微笑是最好的沟通     微笑是最美好的语言，虽然很多时候沟通并不能直观看到表情，但透过听筒，客户一样可以接收到我们的服务态度——我们的微笑，客户感受得到。锦程呼叫中心的“镜子文化”，就是要提醒客服人员在电话服务的全过程中始终保持真心的微笑，用心服务我们的客户。     态度决定一切，有时客户产生不满，并不是问题本身，而是由于沟通的不畅使客户对服务的态度产生了质疑，作为锦程的客服人员，要始终保持良好的服务精神和态度，让客户感受到我们的真心和真诚。     四、Email提升沟通技巧     电子邮件是较正式的内外部交流方式，也是对重要事项的沟通、解释、说明、请示、回复、建议、批复或确认等信息的留存记录。实际工作中需正确运用这一工具，规范的邮件格式和礼貌的表达习惯也关乎个人和企业的形象。 首先，要及时回复邮件，即使无法马上给出解决方案，也要立即回复、知会发件人其要求已在处理过程之中，邮件回复不及时是商务交往中的大忌；其次，要主题明确、行文严谨、避免歧义、杜绝笔误；再次，要注意标点符号的使用和外文字符大小写切换的规范，比如在正文中，如果不是十分必要，不要全部用大写字母（或全部用大号字体）写邮件正文，不要用过多的感叹号或者问号，避免给对方留下口气生硬的印象。     五、IM工具完善沟通礼仪     MSN等是日常工作中非常实用的即时通讯工具之一，它具有非常强的时效性，承载了日常交流的大部分内容。     要及时、准确地使用状态说明，如果正忙于其他事，无暇顾及MSN的消息时，要及时将状态更改为“忙碌”、“接听电话”等，甚至可以通过自定义个性化说明解释自己当前的状态，以免让人产生被故意忽视的误解。另外，对发送的文字要进行校对，并谨慎使用MSN上的图示表情，以免产生误会。     集团总裁王文先生一直倡导“沟通创造价值，细节决定成败”的服务理念，这也是每个锦程员工的共同理念和追求。只有用心沟通、关注细节，才能不断提升服务质量，为业绩的提升和集团的快速发展提供强有力的保障和推动。 加入时间：2011/3/10 8:21:00 阅读次数：1738