总第162期2009年2月1日 ◆ 锦联新闻 >> 锦联投资集团总裁李东军亲... >> 锦联投资集团两产业200... >> 大连市市长夏德仁调研锦程... >> 锦程订舱中心09年1月份... >> 订舱服务全天候赢得牛年第... >> 锦程订舱中心成功开发印尼... >> 锦程集团开展集团成员企业... >> 锦联地产集团举办“浅析产... >> 锦联大厦餐厅开展改进月活... >> 大连经典生活落实辽宁省物... >> 世纪经典大厦开展节后安全... ◆ 专题 >> 逆风起航 捍卫经典 >> 地产集团总裁于大海200... ◆ 管理视线 >> 如何做好培训演讲（二） >> 《故事之中的管理之道》/... ◆ 物流 >> 三点建议，助你成功开发海... >> 浅谈客户关系管理/莫浩蕾 ◆ 地产 >> 有效的倾听/姚峰 >> 易被忽视的供电安全隐患—... ◆ 锦联精英榜 >> 锦程订舱中心呼叫中心 ◆ 经典生活 >> 哇莎米咖啡与你有约 ◆ 人生百味 >> 做生活的九“品”芝麻官 >> 闲情忆童趣 >> 机不可失 ◆ 家有喜事 >> 锦联集团3月份员工生日名...

2019年第5期(总283期) 2019年第4期(总282期) 2019年第3期(总281期) 2019年第2期(总280期) 2019年第1期(总279期) 2018年第12期(总278期) 2018年第11期(总277期) 2018年第10期(总276期) 2018年第9期(总275期) 2018年第8期(总274期) 2018年第7期(总273期) 2018年第6期(总272期) 2018年第5期(总271期) 2018年第4期(总270期) 2018年第3期(总269期) 2018年第2期(总268期) 2018年第1期(总267期) 2017年第12期(总266期) 2017年第11期(总265期) 2017年第10期(总264期) 2017年第9期(总263期) 2017年第8期(总262期) 2017年第7期(总261期) 2017年第6期(总260期) 2017年第5期(总259期) 2017年第4期(总258期) 2017年第3期(总257期) 2017年第2期(总256期) 2017年第1期(总255期) 2016年第12期(总254期) 2016年第11期(总253期) 2016年第10期(总252期) 2016年第9期(总251期) 2016年第8期(总250期) 2016年第7期(总249期) 2016年第6期(总248期) 2016年第5期(总247期) 2016年第4期(总246期) 2016年第3期(总245期) 2016年第2期(总244期) 2016年第1期(总243期) 2015年第12期(总242期) 2015年第11期(总241期) 2015年第10期(总240期) 2015年第9期(总239期) 2015年第8期(总238期) 2015年第7期(总237期) 2015年第6期(总236期) 2015年第4-5期(总235期) 2015年第3期(总234期) 2015年第1-2期(总233期) 2014年第12期(总232期) 2014年第11期(总231期) 2014年第10期(总230期) 2014年第09期(总229期) 2014年第08期(总228期) 2014年第07期(总227期) 2014年第06期(总226期) 2014年第05期(总225期) 2014年第04期(总224期) 2014年第03期(总223期) 2014年第02期(总222期) 2014年第01期(总221期) 2013年第12期(总220期) 2013年第11期(总219期) 2013年第10期(总218期) 2013年第09期(总217期) 2013年第08期(总216期) 2013年第07期(总215期) 2013年第06期(总214期) 2013年第05期(总213期) 2013年第04期(总212期) 2013年第03期(总211期) 2013年第02期(总210期) 2013年第01期(总209期) 2012年第12期(总208期) 2012年第11期(总207期) 2012年第10期(总206期) 2012年第09期(总205期) 2012年第08期(总204期) 2012年第07期(总203期) 2012年第06期(总202期) 2012年第05期(总201期) 2012年第04期(总200期) 2012年第03期(总199期) 2012年第02期(总198期) 2012年第01期(总197期) 2011年第12期(总196期) 2011年第11期(总195期) 2011年第10期(总194期) 2011年第09期(总193期) 2011年第08期(总192期) 2011年第07期(总191期) 2011年第06期(总190期) 2011年第05期(总189期) 2011年第04期(总188期) 2011年第03期(总187期) 2011年第02期(总186期) 2011年第01期(总185期) 2010年第12期(总184期) 2010年第11期(总183期) 2010年第10期(总182期) 2010年第09期(总181期) 2010年第08期(总180期) 2010年第07期(总179期) 2010年第06期(总178期) 2010年第05期(总177期) 2010年第04期(总176期) 2010年第03期(总175期) 2010年第02期(总174期) 2010年第01期(总173期) 2009年第12期(总172期) 2009年第11期(总171期) 2009年第10期(总170期) 2009年第09期(总169期) 2009年第08期(总168期) 2009年第07期(总167期) 2009年第06期(总166期) 2009年第05期(总165期) 2009年第04期(总164期) 2009年第03期(总163期) 2009年第02期(总162期) 2009年第01期(总161期) 2008年第12期(总160期) 2008年第11期(总159期) 2008年第10期(总158期) 2008年第09期(总157期) 2008年第08期(总156期) 2008年第07期(总155期) 2008年第06期(总154期) 2008年第05期(总153期) 2006年第08期(总132期) 2008年第04期(总152期) 2008年第03期(总151期) 2008年第02期(总150期) 2008年第01期(总149期) 2007年第12期(总148期) 2007年第11期(总147期) 2007年第10期(总146期) 2007年第09期(总145期) 2007年第08期(总144期) 2007年第07期(总143期) 2007年第06期(总142期) 2007年第05期(总141期) 2007年第04期(总140期) 2007年第03期(总139期) 2007年第02期(总138期) 2007年第01期(总137期) 2006年第12期(总136期) 2006年第11期(总135期) 2006年第10期(总134期) 2006年第09期(总133期) 2006年第07期(总131期) 2006年第06期(总130期) 2006年第05期(总129期) 2006年第04期(总128期) 2006年第03期(总127期) 2006年第02期(总126期) 2006年第01期(总125期) 2005年第12期(总124期) 2005年第11期(总123期) 2005年第10期(总122期) 2005年第09期(总121期) 2005年第08期(总120期) 2005年第07期(总119期) 2005年第06期(总118期) 2005年第05期(总117期) 2005年第04期(总116期) 2005年第03期(总115期) 2005年第02期(总114期) 2005年第01期(总113期) 2004年第12期(总112期) 2004年第11期(总111期) 2004年第10期(总110期) 2004年第09期(总109期) 2004年第08期(总108期) 2004年第07期(总107期) 2004年第06期(总106期) 2004年第05期(总105期) 2004年第04期(总104期) 2004年第03期(总103期) 2004年第02期(总102期) 2004年第01期(总101期) 2003年第12期(总99、100期) 2003年第10期(总98期) 2003年第09期(总97期) 2003年第08期(总96期) 2003年第07期(总95期) 2003年第06期(总94期) 2003年第05期(总93期) 2003年第04期(总92期) 2003年第03期(总91期) 2003年第02期(总90期) 2003年第01期(总89期) 2002年第12期(总88期) 2002年第11期(总87期) 2002年第10期(总86期) 2002年第09期(总85期) 2002年第08期(总84期) 2002年第07期(总83期) 2002年第06期(总82期) 2002年第05期(总81期) 2002年第04期(总80期) 2002年第02,03期(总78,79期) 2002年第01期(总77期) 浅谈客户关系管理/莫浩蕾     锦程订舱中心借助互联网营销这种创新的营销模式，通过各种推广手段网罗目标群体，迅速积累了大量的客户信息，这部分客户作为企业会员，已经成为公司最最重要的资源。如何让这些数量庞大的会员发挥其价值，为公司的经营带来收益，这就需要对这些宝贵的资源进行有效的管理，通过改善公司与客户之间的关系，提高客户满意度，这也就是通常所说的客户关系管理。 随着经济的发展，竞争也越来越激烈，现代企业越来越意识到客户关系管理的重要性，纷纷构建“以客户为中心”的经营理念，建立和完善客户关系，以提高客户满意度和企业竞争力。     拥有一个忠诚的老客户比开发两个新客户更加重要。     客户的忠诚度不仅可以带来高额利润，还可以降低营销成本。     开发一个新客户的成本比留住一个客户的成本要高5倍。     公司内往往是20%的客户创造80%的利润。     可见，提升客户价值，追求企业利益最大化是客户关系管理的本质。任何企业的成长都离不开客户的支持，客户关系的维护可以创造再销售，大大节省营销时间和成本，在实现客户积累的同时也树立了良好的公司形象。     加强与客户的沟通     三分之二的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。通过对07年走货客户的回访也了解到，90%的客户对我们的服务感到满意，那为什么没有继续合作呢？主要原因还是我们客户维护力度不够，缺少对客户的关怀，以致在市场竞争激烈的形势下，客户渐渐的淡忘了我们，转移了合作。所以，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从客户需求角度上，致力于更好的服务客户和维护客户，通过定期的回访，加强与客户的沟通，了解客户的需求和意见，或者在企业网站上搭建沟通平台，便于客户间、客户与企业间的交流，增强凝聚力。客户忠诚度如果提高5%，企业的利润就会加倍。     会员活动拉近客户关系     很多顾客习惯于利用手中的会员卡，在固定的几个商家购物，尤其在商家举办活动时，更是吸引了众多的顾客来享受这份优惠。现在很多企业都会择机召集客户进行客户联谊或是客户回馈活动来加强与客户之间的联系，让客户分享精神上的以及物质上的回馈。     会员积分机制可以让客户更加忠诚，通过有效的宣传，吸引客户参与活动获取积分，享受不同的礼遇，实现客户与企业双赢。     公平处理会员投诉     对于企业服务的不满，只有10%的客户会采取抱怨和投诉的方式。客户抱怨也是对我们尚存希望，沉默的客户才是最大的隐患，我们该抓住时机，妥善处理好客户投诉，将坏事变好事，这样也增加客户对公司的了解和信任，提高忠诚度，这是公司经营的有利资源。既然服务没有做到无可挑剔，就难免会接到客户的抱怨和投诉，这时需要做的是：     1、耐心倾听客户意见，心平气和的面对客户的抱怨，避免争吵。     2、对客户表示理解和歉意，对于自己的错误要勇于承担责任，让客户放心合作，建立诚信。很多客户可能会摆出上帝的姿态提出各种要求，我们更多的要关注客户的情感，换位思考，相互理解，不要过份关注事实。     3、以最快的时间最公正的方式解决客户问题，尽力帮助减少损失，或适当补偿，让客户了解到我们的努力和付出，这将加大客户留下来的可能性。     4、了解客户对事件处理的意见和满意度，尊重客户，让客户感受到重视。     5、根据客户提出的问题进行反思，如何改进和避免，以此为鉴，防止类似的问题再出现。     适时表达对客户的关心     没有客户会拒绝友好的关心和问候。在特殊日子，客户的特殊时刻给以特殊的触动和服务，以诚相待，以增进顾客感情。要努力通过各种方式与客户经常保持联系和亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和服务产生依赖和习惯心理，才能培养起长期稳定的客户感情，和企业建立长久合作关系。     CRM系统支持     借助功能完善的系统支持，运用信息技术手段，把企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持、客户数据分析和挖掘、业务分析、积分管理等业务流程有机的结合一起，重组管理，进而提高业务处理流程的自动化程度，强化企业管理，实现企业范围内的资源共享，提高企业员工的工作能力和工作效率，节省成本，并为企业提供更多决策依据。 企业只有建立和完善适合自己的客户关系管理体系，不断提高客户关系管理能力，把客户转化为企业忠诚的终身客户，才能增强企业的核心竞争力，在激烈的市场竞争中取得优势。 加入时间：2009/2/27 13:54:00 阅读次数：1684