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，其实任何企业都一样，他们在实现商业流程的自动化和优化的同时都会意识到关注客户，就是关注企业的成长。对于物流企业来讲，由于企业中的销售、营销和客户服务及支持部门都是作为独立的实体来工作的。各部门之间界限的存在使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的身上。所以随着时间的推移，CRM必将成为物流企业创造成功的真正伙伴。如果说ERP帮助物流企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。随着我国的入世和INTERNET及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球变成了一个地球村，物流业之间的竞争也就几乎变成了国内、国外面对面的竞争。因此，仅仅依靠ERP的“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换视角，放眼外部，从“外向型”整合自己的资源。     物流中央化的美国物流模式强调“整体化的物流管理系统”，是一种以整体利益为重，冲破按部门分管的体制，从整体进行统一规划的管理模式。联邦快递作为现代美国第三方物流的一面旗帜，其物流中央化的内核正是c-ERP管理。“永远不要去做已经有人做过的事情，尤其是在现代商业社会，更是如此，你必须是第一个发明者，或者必须是最快的发展者，或者是最高附加值的提供者”。FedEx的创始人弗雷德•史密斯是这样说的，亦是这样做的。在客户管理方面，联邦快递的探索是卓有成效的，他们努力朝着做顾客“全球运筹专家“的角色迈进。为了实现这一理想，联邦快递构建了完整紧密的客户关系管理体系。其运作机制如下：（1）运用“客户服务联机操作系统”及相关的自动运送软件为客户提供最实时、完整的在线咨询与服务；（2）以FedEx Asia One 打造紧密的亚洲运筹网络，以提高服务范围与满意度；（3）通过员工理念与素质的提高强化客户关系管理；（4）为客户量身订做全球运筹方案；（5）高度集中化和自动化的客户服务信息系统。2002年，公司的营业额达到196亿美元，荣登《财富》全球500强第246位，CRM系统功不可没，既为公司带来了利润，又赢得了信誉。     联邦快递的成功经验也告诉我们，现代物流配送系统必须拥有成熟健全的CRM系统，方可实现可持续性双赢发展。而具体到我国，CRM的实现要做好三方面的工作：一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，比如对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供的产品查询等，这项业务主要是提供服务的成本中心。二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售，比如通过交流赢得失去的客户等。这可以使其成为一个利润中心。三是商机管理，即利用数据库寻找新的业务机会，这又可以使其成为一个利润中心。因此CRM完全可以实现“利润——服务／支持--利润”的循环，实现成本控制和利润增加。     由此而见， CRM则正着眼于企业的这一需求应运而生的。在如今竞争激烈的商业环境中，越来越多的物流企业开始通过实施客户关系管理CRM的运用来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。这一突破性理念为物流企业的发展培养和维持了多变而又富于产出性的客户关系，使物流企业赢得了更多的竞争优势和长足的利润空间。 加入时间：2008/12/1 11:07:00 阅读次数：1988