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敢为天下先 文/侯贞戈
在日益激烈的市场竞争中,谁勇于探索,谁为客户提供了优质化,异质化的服务,谁就会抢占先机,从而在竞争中立于不败之地。未来的物管行业发展,要求我们悉心把握市场,不断在产品、技术、管理、理念上推陈出新,我们才有可能在竞争的市场中持续发展。只有变化才能带来变化,只有勇于并乐于和善于创新,才能获得企业持续发展的原动力。不变的是天空,变的是风向,雄鹰也要识风而动才能飞的更高更远更快。
管理模式创新。随着市场的进化,体验经济孕育而生,消费者有了更多的比较和选择,不仅是购买需求,更是购买一种生活享受,物业作为管理服务行业,恰恰是体验经济的载体,不仅要提供优质的客户服务,还要带给业主新生活的体验,发现业主的个性化需求,并整合社会资源予以满足和提供。我们可以采用“定制”式物业管理的模式。所谓定制式物业管理就是根据业主要求对其提供多级多层次的服务。物业为入驻客户提供三类服务:一是为入驻客户提供优质的基础物业服务。二是通过各种措施为业主提供相关配套和特约经营服务,做好入驻客户的后期保障工作。三是提供特殊的提升性服务,包括提供商务交流、市场调研、公关关系维护、宣传推广等服务,为入驻客户打造一个与厦内企业以及厦外的企业交流互动的平台。例如:对厦内客户开展一个“每周之星”或“每周优秀客户”展示活动。在大堂或六楼以立牌或板报的形式对所要展示客户的公司概况、经营范围、产品性能、公司文化等进行宣传。
服务形式创新。写字楼办公人群渴望环境的舒适性,服务的尊贵性,生活的便捷性。在同等条件下谁为客户提供不同凡响,标新立异的服务,谁就会抢占先机。我们所说的服务,既有有形的,看得见摸得着的服务,如保洁服务、保安服务、维修服务等,又有无形的,表现为隐性的、潜在的或内化的服务,如尊重、理解、感化、安慰、心理补偿等精神层面的服务。《孙子》中说:“凡战者,以正合,以奇胜。故善出奇者,无穷如天地,不竭如江河......。所以说在做好常规性的服务基础上,要有创新的服务理念和措施。例如:加强与客户的互动,开辟客户服务热线;建立“矩阵式”管理架构,第一时间接触客户,快速反应、及时解决。使业主享受到“全托付式”的星级管理和“一站式”服务的便捷,同时也能提高管理效益,提升服务品质。
不脱旧壳,焉可持续?我们应该进入想象的空间,多一些“不安分”,永不满足,永不停步,要有敢为天下先的创新意识。最后让我们牢记李总的一句话:“创新,并永远走在别人前面”。
锦联大厦物管办 侯贞戈
加入时间:2006/3/30 16:35:00
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