总第127期2006年3月30日
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浅谈物业管理人员应具备的素质　　文/赵兴利
　　这是一个见仁见智的问题，但真正揭开问题的所在仍在讨论之中。物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立一支职业化的物业管理队伍，和行业声誉。如何塑造一支职业的管理队伍，将是物业管理行业迫在眉睫、刻不容缓的需要认真解决的问题。多年来，物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了迅速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。随着物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是物业管理业的“领头羊”。

　　物业管理作为一种朝阳产业，提供的是一种特殊服务。经过多年的飞速发展，取得了长足的一步但仍存在诸多问题。随着管理人员不断增加，加上人才培训不到位，致使物业管理者的整体综合素质仍然达不到行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新兴行业，物业管理行业规范至今尚未成形。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的职业道德素质。这一行业如同其他新生事物一样，发展到一定时期会呈“瓶颈”状，继续发展则需要一个磨合的过程。从物业管理公司多年实践以及行业发展的趋势来看，我认为以下；六项素质要求必不可少：

　　（一）进取心态

　　进取心首先来自于自身秉赋而后天的培养亦显重要。进取心反映了物业管理人员强烈的责任感和事业心，重要体现在：

　　认真负责。看似老生常谈，实则四字值千金。物业管理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比赛，属守认真负责精神殊为不易。
信誉卓著。讲道德，重操守，重诚实，尊重员工，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。

　　亲力亲为。市面上众多的管理咨询书刊似乎总要引导职业经理超脱一些，学会“抓大放小”。而我个人从业多年的体会是，物业管理不同于商贸企业，不同于信息产业，物业管理人员必须从推动型领导转向接触型领导，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解客户需求，甚至见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。这就是物业管理行业的特殊性和必然要求，物业管理没有捷径可走，物业管理人员只有用心血和汗水方能浇灌出客户满意的花朵。伟大在于细节的积累，强烈的进取心需要物业管理人员亲力亲为地忙在基层才能显示其功力。

　　（二）观念更新

　　物业管理工作中许多长期得不到解决的老问题，追根溯源往往在于观念的固守、陈旧。要从根本上解决问题，物业管理人员就必须换个脑筋，更新观念，这是物业管理人员最重要的制胜守则。

　　以管为主转向服务为核心。服务客户最高原则尽人皆知，而真正领会其精髓并体现在物业管理具体环节中的企业确实廖若晨星。物业管理人员必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意。物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户的满意度作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。

　　被动等候转向主动突破。现代物业管理行业竞争中，任何一个企业都面临着危机，大吃小的游戏规则逐渐演变为强吃弱、快吃慢、快赢慢，规模大并不等同于企业强。对企业来说，不变革只有死路一条，惟有及时变革、持续创新，才能生存和发展，学习、应变、创新是当今物业管理人员最为关键的素质。所谓创新，就是不仅努力激发新观念、新构想，并且要把这些新观念、新构想付诸实践，让物业管理发挥出最大的使用价值和经济价值。

　　（三）有效沟通

　　物业管理人员的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质。具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。

　　注重与业主、客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。

　　注重与员工的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。

　　注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对职业经理的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

　　（四）管理到位

　　从内地物业管理行业整体来看，管理水平仍存在较大差距。和深圳同行比较，本行业的管理仍属粗放型、激情型、难以适应国际化管理创新形势。而深圳物业管理则从总体上迈上了理性、规范的轨道。朱总理在分析国有企业改革要点中指出：“当前需要优先解决的问题，第一是管理，第二是管理，第三还是管理。管理是当前最困难、最崇高的任务。”可以说是切中了问题的要害。我个人的从业体会信奉管理制胜理论，并且深信管理本质上不在于知而在于行，管理实践是物业管理人员的必修课。

　　首先要强调严格。大多数物业管理行业的“问题公司”根源就出在管理松散这个症结上，如何解决这个顽疾？最重要的一条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系，这又是一个说易做难的关键点。我们大多数物业管理企业管理上虎头蛇尾、忽冷忽热的现象不是已经司空见惯了吗？
其次是注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据加发量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标能顶上一百句不确定的金语良言。

　　再次是强调规范。按程序办事是物业管理人员成熟的标志之一。如果我们的物业管理人员至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。

　　（五）人力资源

　　应当充分重视人力资源的管理，这在物业管理人员圈子中已形成共识，但有三个方面应引起重视：

　　第一，筑巢引凤容易，留凤难。事业感召、情感凝集、待遇合理，每一项都要细致把握。小企业看老板，中企业看管理，大企业比文化。当团队大规模扩展后，如何树立企业共同愿景、建立合理的分配机制从而稳定一批肯干又能干的团队是一项极为现实的挑战。

　　第二，建立人力资源管理的整体概念。首先是明确团队的经营管理理念及价值观，并尽力使全体员工了解、认同、支持并执行这套共同理念和价值观；其次，建立有效率的组织机构和制度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体；再次，才是招聘、培训、考核、业绩评估等程序。可以说，人力资源开发和管理的每一层工作对物业管理人员的个人素质、功夫来说都是一次考验。

　　第三，物业管理人员应当是一名称职的培训官。物业管理人员需要更新观念，员工群体更需要及时充电，而物业管理团队最有效、最重要的培训师应该是物业管理人员。物业管理人员要记住这句话：“企业领袖的一个重要概念是培养人。”因为这是我们事业不断发展的根本保证。

　　（六）成本控制

　　在国外，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。国内大多数物业管理企业纯粹的管理业务中利润率很低，但这并不应该是导致行业盈利能力始终无力上扬的主要因素。实际上，大多数物业管理企业长期处于微利甚至亏损状态的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。台湾企业家王永庆有两句经验之谈对本行业应有启发：“企业库房的管理搞好了，我保证有10%的利润能冒出来。”“企业经理如果能把人、财、物的浪费压缩50%，这个企业肯定能够盈利”。这两句话可以说将经营管理企业的秘诀一语道破了，也说明成本控制、浪费的控制对于企业有多么重要。

　　现代物业管理竞争中，指望从客户身上挖掘更多利润难度相当大，物业管理人员应当眼睛向内，挖潜增效，通过强化内部管理要效益。预算和成本控制能力应当是物业管理人员的基本功。

　　中国物业管理是个新兴行业，因为它正经历着起步和发展阶段，中国物业管理又是一个传统行业。只不过这个行业要从计划经济快速并向市场轨道。中国新经济体系中，物业管理的需求将是一块肥沃的土地。中国物业管理人任重道远，前景辉煌，我们应当也必将能够承担起历史赋予的重担。

　　赵兴利
加入时间：2006/3/30 16:29:00 阅读次数：2886