总第113期2005年3月9日
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太阳最红,顾客最亲 文/郑晓娇
——服务的创意
自CRM(客户关系管理)概念1999年进入中国以来, 经历了朦胧期和概念整合期以后, 现在已进入了全面的应用阶段。在21世纪,市场竞争的焦点由传统单一的产品质量竞争转移到以客户为中心的服务竞争。企业只有在提供优质产品的同时,提供更加优质的服务,才能留住现有客户,提高客户的忠诚度,并使潜在客户成为现实客户。
随着整体社会现代化水平的不断提高,客户和消费者也开始逐渐分级,大客户的概念此时也浮出水面。大客户的规模大,经营效益好,对服务要求比较高,消费额和业务需求巨大,并逐渐在购买力和消费市场形成一支主力军。虽然大客户可能只占大客户总数20%甚至更少,但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚或更多,因此通过建立大客户服务系统,为大客户提供个性化的、优质的售前、售中和售后服务就愈发显得重要。
“太阳最红,顾客最亲。”这也是观念上的一个创意,所谓“亲情服务”,其来源正在于此。不过难的不在于表面这样想,而在于内心是否也这样想,行动上也这样做。这并不是过高的要求,商业实践中已有了许多的例子了。
日本碑之谷大荣店二三楼层为女性顾客免费提供婴儿车、儿童游戏机,不能不说服务富有感情色彩。有的商场看到顾客挑选商品时间长了,不但不烦,反而端来茶水让顾客免费品尝,这种富有亲情的举动,使顾客充分感受到商场的优质服务,满足了消费者的情感渴求,也增加了他们对商场的依赖和理解。
重庆朝天门的批发商让客人边喝茶边谈业务,这是不久前发生的事。它说明了个体户的经营服务的进步,也是视顾客为自己亲人的表现。
世界家电名牌伊莱克斯,更在亲情营销上大展宏图。它搞了一个气势非凡的全球欢乐家庭计划,其中有10年私人家电保养师、购买奖励、顾客嘉年华会等服务内容,虽然它进入中国市场较晚,但崛起的势头却相当惊人。
荷兰有家华人餐馆,它记下有潜质的客人档案,逢节日或有了新菜式,就一一写信祝贺或介绍新菜式,给顾客一种温馨的感受,回头率自然就高了。
日本资生堂公司也是如此,除免费为顾客提供面部按摩外,更记得打电话祝福顾客生日快乐。香港的女售货员好与太太、小姐交朋友,凡新进什么商品,先打电话告诉她们,让她们特别高兴,有的丢下电话就跑来了。
美国有个汽车推销商,每月要寄出1.3万张以上的卡片,这一点不算稀奇,稀奇的是许多卡片上的字是儿子、女儿的手写体,这就感人了,他的车比其他人卖得多,这亦是重要原因之一。
据说麦当劳储存有60万个儿童的生日档案,从这一点可以看出它对顾客独特的情感关怀。生日,是孩子们和孩子们的父母最热心的事,抓住了生日,也就抓住了孩子们欢乐的牛鼻子。
一般服务员都希望顾客菜点得越多越好,吉林长春市有一家餐馆却反其道而行之,几乎每一位服务小姐等到客人点菜点到一定程度,她就说:“我看你们的菜点得差不多了,够吃了。”一般点菜的主人还是要坚持再点上几道菜,可是小姐仍然说:“您的菜真的够吃了。”这家餐馆无形中得到了顾客特别的好感。
如果销售人员视顾客为自己的亲朋好友,对他们有一种最亲的亲人般的美好感情,公司的一切服务措施的落实才有了坚实的基础,销售人员做出许多服务规程外的好事也才有了思想上的可能性。
郑晓娇:锦联大厦营业公关部
加入时间:2005/3/9 11:14:00
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