总第111期2004年11月30日 ◆ 写在卷首 >> 超越，做产业领袖 ◆ 新闻视野 >> 锦程国际物流集团荣获“中... >> “锦联集团”、“JC T... >> 锦程技术信息中心为分支机... >> 沈阳地产取得[经典生活]... >> 大连信亚达有限公司拜访锦... >> 李东军总裁荣获2004香... >> 锦程国际物流集团接待WA... >> 锦程国际物流集团设立余姚... >> 锦程高管人员参加中国现代... >> [经典生活]项目商街正式... >> 孙广田副市长视察[经典生... >> 美国锦程离岸帐户顺利开设 >> 大连市工商联、中山区工商... >> 沈阳市拆迁办主任对沈阳[... >> 香港紫荆花奖香飘大连 引... >> 锦程国际物流集团在中国物... >> 《经济日报》专版介绍锦程... ◆ 管理视线 >> 哪怕孤单，只管飞翔　　文... >> 谈策划管理　　文/王晓辉 ◆ 行业纵览 >> 浅析绩效管理　　文/李成... >> 浅析企业文化的内容涵盖及... >> 让客户满意　　文/马婷婷 >> 我推荐：商业交往的“白金... >> 于无声处感休闲神韵 ... ◆ 学习沙龙 >> 自信与忠诚，现代职场人的... ◆ 心灵看板 >> 和企业共同成长　　佟郑楠 >> 祝贺街35号　　文/刘静 >> 给自己一切的可能　　文/... >> 心态决定人生　　文/于晓... ◆ 休闲驿站 >> 十年经典，历史再现　　文... ◆ 生日贺卡 >> Happy Birthd... ◆ 锦联人录 >> 精 兵　　鄢立...

2019年第5期(总283期) 2019年第4期(总282期) 2019年第3期(总281期) 2019年第2期(总280期) 2019年第1期(总279期) 2018年第12期(总278期) 2018年第11期(总277期) 2018年第10期(总276期) 2018年第9期(总275期) 2018年第8期(总274期) 2018年第7期(总273期) 2018年第6期(总272期) 2018年第5期(总271期) 2018年第4期(总270期) 2018年第3期(总269期) 2018年第2期(总268期) 2018年第1期(总267期) 2017年第12期(总266期) 2017年第11期(总265期) 2017年第10期(总264期) 2017年第9期(总263期) 2017年第8期(总262期) 2017年第7期(总261期) 2017年第6期(总260期) 2017年第5期(总259期) 2017年第4期(总258期) 2017年第3期(总257期) 2017年第2期(总256期) 2017年第1期(总255期) 2016年第12期(总254期) 2016年第11期(总253期) 2016年第10期(总252期) 2016年第9期(总251期) 2016年第8期(总250期) 2016年第7期(总249期) 2016年第6期(总248期) 2016年第5期(总247期) 2016年第4期(总246期) 2016年第3期(总245期) 2016年第2期(总244期) 2016年第1期(总243期) 2015年第12期(总242期) 2015年第11期(总241期) 2015年第10期(总240期) 2015年第9期(总239期) 2015年第8期(总238期) 2015年第7期(总237期) 2015年第6期(总236期) 2015年第4-5期(总235期) 2015年第3期(总234期) 2015年第1-2期(总233期) 2014年第12期(总232期) 2014年第11期(总231期) 2014年第10期(总230期) 2014年第09期(总229期) 2014年第08期(总228期) 2014年第07期(总227期) 2014年第06期(总226期) 2014年第05期(总225期) 2014年第04期(总224期) 2014年第03期(总223期) 2014年第02期(总222期) 2014年第01期(总221期) 2013年第12期(总220期) 2013年第11期(总219期) 2013年第10期(总218期) 2013年第09期(总217期) 2013年第08期(总216期) 2013年第07期(总215期) 2013年第06期(总214期) 2013年第05期(总213期) 2013年第04期(总212期) 2013年第03期(总211期) 2013年第02期(总210期) 2013年第01期(总209期) 2012年第12期(总208期) 2012年第11期(总207期) 2012年第10期(总206期) 2012年第09期(总205期) 2012年第08期(总204期) 2012年第07期(总203期) 2012年第06期(总202期) 2012年第05期(总201期) 2012年第04期(总200期) 2012年第03期(总199期) 2012年第02期(总198期) 2012年第01期(总197期) 2011年第12期(总196期) 2011年第11期(总195期) 2011年第10期(总194期) 2011年第09期(总193期) 2011年第08期(总192期) 2011年第07期(总191期) 2011年第06期(总190期) 2011年第05期(总189期) 2011年第04期(总188期) 2011年第03期(总187期) 2011年第02期(总186期) 2011年第01期(总185期) 2010年第12期(总184期) 2010年第11期(总183期) 2010年第10期(总182期) 2010年第09期(总181期) 2010年第08期(总180期) 2010年第07期(总179期) 2010年第06期(总178期) 2010年第05期(总177期) 2010年第04期(总176期) 2010年第03期(总175期) 2010年第02期(总174期) 2010年第01期(总173期) 2009年第12期(总172期) 2009年第11期(总171期) 2009年第10期(总170期) 2009年第09期(总169期) 2009年第08期(总168期) 2009年第07期(总167期) 2009年第06期(总166期) 2009年第05期(总165期) 2009年第04期(总164期) 2009年第03期(总163期) 2009年第02期(总162期) 2009年第01期(总161期) 2008年第12期(总160期) 2008年第11期(总159期) 2008年第10期(总158期) 2008年第09期(总157期) 2008年第08期(总156期) 2008年第07期(总155期) 2008年第06期(总154期) 2008年第05期(总153期) 2006年第08期(总132期) 2008年第04期(总152期) 2008年第03期(总151期) 2008年第02期(总150期) 2008年第01期(总149期) 2007年第12期(总148期) 2007年第11期(总147期) 2007年第10期(总146期) 2007年第09期(总145期) 2007年第08期(总144期) 2007年第07期(总143期) 2007年第06期(总142期) 2007年第05期(总141期) 2007年第04期(总140期) 2007年第03期(总139期) 2007年第02期(总138期) 2007年第01期(总137期) 2006年第12期(总136期) 2006年第11期(总135期) 2006年第10期(总134期) 2006年第09期(总133期) 2006年第07期(总131期) 2006年第06期(总130期) 2006年第05期(总129期) 2006年第04期(总128期) 2006年第03期(总127期) 2006年第02期(总126期) 2006年第01期(总125期) 2005年第12期(总124期) 2005年第11期(总123期) 2005年第10期(总122期) 2005年第09期(总121期) 2005年第08期(总120期) 2005年第07期(总119期) 2005年第06期(总118期) 2005年第05期(总117期) 2005年第04期(总116期) 2005年第03期(总115期) 2005年第02期(总114期) 2005年第01期(总113期) 2004年第12期(总112期) 2004年第11期(总111期) 2004年第10期(总110期) 2004年第09期(总109期) 2004年第08期(总108期) 2004年第07期(总107期) 2004年第06期(总106期) 2004年第05期(总105期) 2004年第04期(总104期) 2004年第03期(总103期) 2004年第02期(总102期) 2004年第01期(总101期) 2003年第12期(总99、100期) 2003年第10期(总98期) 2003年第09期(总97期) 2003年第08期(总96期) 2003年第07期(总95期) 2003年第06期(总94期) 2003年第05期(总93期) 2003年第04期(总92期) 2003年第03期(总91期) 2003年第02期(总90期) 2003年第01期(总89期) 2002年第12期(总88期) 2002年第11期(总87期) 2002年第10期(总86期) 2002年第09期(总85期) 2002年第08期(总84期) 2002年第07期(总83期) 2002年第06期(总82期) 2002年第05期(总81期) 2002年第04期(总80期) 2002年第02,03期(总78,79期) 2002年第01期(总77期) 让客户满意　　文/马婷婷 　　经调查发现：服务不能令客户满意，会造成90% 的客户离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的客户流失，而一个不满意顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的消费经历。可见处理好客户不满意的重要性。在销售过程中，我们常常会听到客户的抱怨，这实际上是销售过程中一个常见的问题，它直接关系到销售的业绩。那么我们如何处理客户不满意显得尤为重要！ 　　客户是企业产品的消费者，客户对产品及服务的满意正是产品品牌树立的关键。他们是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与客户深入沟通、建立客户忠诚的机会。同时，一切新产品的开发，新服务的举措，都将成为是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在客户的购买意愿和消费感觉上。 　　美国营销学会曾经给“满意”下过一个定义：“满意=期望—结果”。顾客通过对某种产品的可感知效果与自己的期望想比较之后，将会形成满意或失望的情绪状态。CFI国际集团就“客户满意与企业成功”的系统显示，构成客户满意的促动力的主要因素有：产品自身特点、分销地点和分销渠道、价位因素、员工的服务态度、企业服务理念、企业的公众形象和促销手段。企业只有在认真分析自身的长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤，不断修正自己的行为，才能取得经济意义上较高的客户满意度。 　　客户的不满可以提醒我们能够正视自己产品的缺点，得以改进、创新，使产品更优秀更值得信赖，这无疑是一个良性循环的过程，因为企业不只是服务于市场，而是创造市场。一个简单的例子：诺基亚手机运动款就是因为顾客提出在运动时携带手机不方便而诞生。肯德基能够风靡全中国就是了解到全西化的口味中国人觉得不适合才会创造出更多种类的有中国特色的食品。在这个过程中会不断的创造商机。 　　客户的不满使企业的服务更加完善，如今市场竞争日益激烈，稍有做得不够就会让我们挑剔的客户产生不满。同样好的产品也需要好的服务，卖家电要送货上门、免费安装、定期检查；超市的菜配料齐全、切后包装，顾客买后只需加热即可；肯德基为了方便顾客，也为了吸引儿童就餐，设有儿童乐园；起初客户提出的众多不满曾经另商家感到十分头疼，但如今的这些不满却成了商家争先恐后改进从而更能吸引客户的依据，可见随着市场经济的向前发展，商家们也越来越能够广纳客户意见，勇于改进，完善服务，最终让更多的顾客认可。这就是从根本上的进步。 　　卓越的客户服务必须要攻心而上，即最终能留住客户的心，也就是在满足客户的情感上下功夫。因为最难预测的就是客户的情感需求，而且实践证明，只有满足了客户的情感需求，企业才能真正做到留住了客户，并取得非凡的经济效益。 　　对于客户不满的处理和解决我们需要全套合理的处理方案，勇于面对、妥善处理、不断改善。对于企业员工应做到以下几点： 　　让我们的每一位员工能够清醒认识客户至上的道理，认识到客户是企业发展的根本、是企业利润的来源。而企业发展、盈利又能够使员工得到更好的发展空间和更丰厚的待遇。员工有这样的认识才会从思想上更积极的满足顾客的需要。 让每一位员工都能够及时的洞察客户的不满，当顾客对产品产生失望的感觉时就会有各种不满的表现。这就需要我们终端销售人员能够及时观察、感知顾客表情、神态、行为举止，尽量降低、缓和顾客的不满。 　　每一位员工在面临客户的不满时都能耐心倾听、合理解释，通过合理方式有效解决，尽量使顾客的不满化解于无形之中。解决不了要及时向上级汇报。 同时，企业应该加强内部协作，建立一个能保证客户满意的经营团队，对企业的业务流程进行科学的规划和整理，使其形成一种长期有效的制度并不断完善。企业处理顾客不满意不是“顾客走人”就算了，企业还应对实际的处理效果进行必要的评估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预期的目标，是否加深了与顾客之间的联系和沟通、且提高了顾客的忠诚度。 　　对于客户不满的处理进行效果评估，处理效果的评估源于在与客户的沟通过程中，企业可派专人去与客户进行定期的联系，这样主动去了解客户对产品及服务的满意度进行准确的反馈，对于不满意进行及时处理和解决，这样才能提高客户的满意度，而且这样的主动与被动所得到效果的差别不言而喻。 　 　　评估要从以下几个方面进行： 　　（1）处理的方法是否令顾客满意； 　　（2）企业处理不满意的效率如何； 　　（3）处理结果是否达到顾客的要求； 　　（4）顾客是否有其它要求； 　　（5）未来此种不满意是否得到有效控制。 　　所以我们应该足够的重视客户满意、使客户满意，这样才能实现好的效益。但是值得注意的是企业没有必要盲目追求顾客满意最大化，在企业资源有限的情况下，在保证其他方面利益关系的情况下尽力达到高水平的顾客满意度，最终实现树立好的品牌，取得好的经济效益、企业长期稳定发展。（马婷婷：锦联大厦营业部。） 加入时间：2004/11/30 16:28:00 阅读次数：1376