总第188期2011年05月03日
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谁拥有客户，谁就是赢家——专访锦程全球订舱中心客户发展部经理莫浩蕾
    如果您打开锦程国际物流集团的网站，在网页的中心位置会看到这样的文字：“锦程全球订舱中心95105556，全年无休、全天24小时在线服务，物流行业首个专业化全球呼叫中心系统”。如果您打开锦程订舱中心的网站（www.95105556.com），或者直接拿起手中的电话，拨打95105556，很快有一名专业的订舱服务人员与您取得了通讯联系，您会得到服务人员礼貌的问候和专业的咨询解答。您需要将商品从广州送到休斯顿？锦程订舱中心的客服人员会为您提供实惠的价位，根据您的需要提供稳定、便捷的物流服务。随后，锦程订舱中心会在您的许可下，把您的要求转达给当地的锦程公司，由专业的物流人员为您设身处地的解决货运课题。不论您是锦程的新老客户还是初识锦程的注册会员，都可以参加订舱中心策划的精彩会员活动：您可以参加开心砸蛋活动，抽取百元精美礼品；可以将您对订舱网站的感受写进会员调查问卷中，赢取大奖……这些服务的背后，是一个富有朝气、执于创造的订舱服务团队。高效的客户开发与维护，温馨的注册会员制，离不开锦程全球订舱中心的客户发展部的努力和付出。“谁拥有客户，谁就是赢家。”说到客户和企业的关系，客户发展部经理莫浩蕾（以下简称Murphy）在专访中就是这样回答的。

    锦联世界：莫经理，你是何时加入锦程的大家庭？
    Murphy：我是2003年加入锦程的。之前在原公司就职时，我接触了多家物流企业，其中便有了跟锦程的“第一次亲密接触”，后来想换一个适合自己的发展平台，经过一些思考后我将简历投给了锦程。

    锦联世界：是什么因素促使你加入锦程？
    Murphy：加入锦程有一些机缘巧合，也有我自己争取的因素。简单的说，就是缘份吧。（笑）能够接触锦程、认识锦程这样的大企业，是缘；领导及同事的帮助和个人的努力，这是份。刚才我说来锦程工作之前，曾与锦程有过业务合作，那个时候锦程给我的第一印象是公司规模大，国内和国外网络比较健全，有大企业的范儿。（笑）后来在择业的时候，我感觉锦程的平台更能够锻炼和提升我的工作能力。回头想想看，从接触锦程，到走进锦程，既有缘，又有份，这是我的一份幸运。

    锦联世界：初来锦程，那时感受最深的是什么？
    Murphy：锦程给我印象最深刻的，就是这里的文化气息非常浓厚。这是一般的货代物流企业所缺少的，是我们与众不同之处。锦程的文化把全体的锦程人紧紧的凝聚在一起，形成了一种强大的精神力量。企业关心员工的利益和发展，员工也对企业充满着一种强烈的责任心和归属感，员工与企业相互依存，共同发展。而锦程的发展也始终传承着“创新”的企业精神，一直走在了行业的最前端。

    锦联世界：您提到了“创新”，我注意到锦程无论在企业文化建设，还是在网站、期刊上，都经常说到“创新”，对于这一点您能具体谈谈看法吗？
    Murphy：你说的对，“创新”的的确确是锦程物流的发展动力。你提到的锦程网站、期刊上都有关于锦程“创新”的文字介绍，但这些还远不是全部。创新，对于锦程集团来说，远不仅是口号和宣传语这么简单，我们从线上模式的开拓、发展战略的制定，具体到每一个业务的操作、每一份客户意见的反馈，都凝结了创新的价值。以创新的业务模式来说，我们的市场推广工作其实是走在了锦程创新发展模式的最前端，这是公司快速发展、实现目标的关键一环，我们都深知任务的艰巨和责任的重大。对此，大家利用各种有效的渠道和优化的方案对公司品牌和业务进行推广和宣传，吸引了大量的线上客户资源，同时我们也深感欣慰的看到了每天各项数字指标的良性发展态势。

    锦联世界：刚才您提到创新的线上开发模式，对于货代行业来说，利用网络做线上客户开发是基于什么考虑呢？
    Murphy：首先，传统的线下开发模式显然已不符合整个市场环境的变化以及公司快速发展的需要。市场开发工作需要具有敏锐的市场洞察力和敢于尝试和挑战的信心。权威机构认为，2010年世界互联网用户达20亿，其中中国互联网用户达4.2亿。随着互联网用户的普及和发展，凭借公司的品牌价值优势，利用各种有效的推广渠道，竭尽所能覆盖网络目标客户。这样我们能够顺利的将客户锁定我们的网站。
    接下来是如何提升客户体验，也是客户开发工作中的重要一环。今年完成了锦程订舱网站、锦程集团网站的改版工作，开发了手机版网站，这些都从形式、内容以及功能上满足了客户个性化和多元化的需求。配合着即将开发的电子商务平台，锦程的服务更加彰显人性化、专业化。增加了与客户的沟通，实现了与客户的互动，通过完善的客户体验提升客户粘着度和忠诚度。
    最后，由呼叫中心客服初步了解客户需求，以及专业的口岸业务针对客户的具体需求量身制定解决方案，以良好的服务意识和销售技能持续开发客户，形成了一整套的客户开发体系，最终实现了每月几百个新增客户量，这就是锦程所独有的创新模式，事实证明这种模式是正确的。

    锦联世界：您曾经在《锦联世界》撰文，认为“现代企业越来越意识到客户关系管理的重要性”，那么如何把握“客户关系管理”是不是您现在的主要工作职责和研究课题？
    Murphy：那是我在09年《锦联世界》上发表的文章，重视客户关系管理这个观点是我早已形成的，至今这仍然是我在日常工作中的处事原则。我们锦程客户发展部的工作重心就是围绕着客户开展，如何把客户吸引来、锁定住，这不仅需要集团领导在战略上的高度重视，更需要依靠团队成员通力协作，献力献策，需要我们客户发展部的员工在企业文化和发展上的认同，我们将整个团队工作视为已任，就能营造积极、融洽、创新性的工作氛围。
    锦联世界：具体是怎么维护我们的客户？
    Murphy：有一次我们的同事回访了一个没有持续出货的客户，与客户交流后得知客户对公司的服务感觉很好，只是费用略超客户预期，因而对合作产生了犹豫。她感觉如果继续维护并适当调整价格的情况下，客户还是有希望再合作的，便立即就客户的情况跟深圳口岸的业务员进行了沟通，希望业务员能够协助跟进。几天过后，这名业务员打电话来兴奋地告诉我们，经过再次与客户的沟通和努力，解除了客户对费用的顾虑，这个客户又成交了。为此，我们特别开心，并将个中感悟与团队一起分享。这对我们的工作是一种极大的肯定，让大家更加明确了会员管理工作的重要意义。
    在现代商业中，谁拥有客户，谁就是赢家。随着会员管理工作的不断深入，我们也逐渐建立了一套完善的会员管理体系，明确了客户管理工作的服务宗旨和4P服务理念，力求通过细心、耐心、贴心的会员服务，增强客户对“锦程”品牌和服务的认知度，提升客户对企业的满意度和忠诚度。
    锦联世界：您的团队都非常年轻，大家在一起生活和工作，有没有什么令您印象深刻的事情？
    Murphy：有一次因为物流频道综合页的编排问题，当时大家对页面的排版产生了分歧。有几个人坚持，页面由上至下分别展示海运、空运、综合物流、特种运输等服务项目，形成四大块服务区域，整体页面看上去清晰、美观的效果；但还有几个人考虑，在最关键的第一屏内能够展示公司更多的服务以吸收客户关注。结果，两拨人“公说公有理，婆说婆有理”，谁都不服气。（笑）最后通过反复的沟通和尝试，找出了最佳的解决方案：分别提出四大服务区域的介绍部分以图文并茂的形式展示在页面右侧，在保留了原清晰美观的页面前提下，同时又让客户对公司的服务一目了然，整体页面效果更加完善。最终，大家的意见也达成了一致。
    后来我跟员工说，这件事值得大家去思考，我自己也在认真的总结。企业的成功靠团队，不是靠个人。我们部门以年轻人为主力军，年轻人思维活跃、学习、接受能力强，但缺的是耐心和虚心，不善于倾听和欣赏他人的长处。工作中的分歧是在所难免，但都是对事不对人，都为了更好的完成工作。网站建设把团队的力量发挥的淋漓尽致，策划、美工、SEO、程序、编辑，缺一不可，大家积极参与，出谋划策，无论从各大网站的改版制作还是日常工作，都凝聚了团队里每个成员的心血。大家的目标是一致的，就是要力争把最好的产品和最佳的体验呈现在客户面前。我总结出成功的公式：成功=坚定的目标+正确的战略指导+团队高效的执行力。

    锦联世界：从普通员工到管理人的角色有何种变化，如何看待业务工作和职能工作的不同？
    Murphy：我来锦程至今已整整八年了，八年间历经了太多的事情，经常回想以前的辛苦繁忙如今都是成了好的回忆。（笑）现在公司团队日益壮大，我从一名普通员工到部门经理，我同锦程一起进步、成长，对锦程的感情已融进了血液，不是简单的文字可以表达的。以前在工作中时刻想着把自己的业务做好，服务好客户。现在我改变了角色，站在了公司的高度开展工作，这个高度决定了人的视野和胸怀，我相信我在做的是对公司更有意义的事情。虽说不是业务一线部门，却也和业务息息相关，不论是线上客户吸引还是会员管理工作，都需要面对客户，如果没有一定的业务基础，相信也很难把客户发展的工作做好，这些是相辅相成的。我们担负着公司整个线上推广工作，为公司带来了大批的客户资源，同时通过我们完善的会员管理体系，推动公司服务质量的提升以及业务的快速发展，我认为这是一份更大的事业和自我价值的体现。看到我们锦程的业绩日益增长，看到年轻的团队羽翼丰满，看到每位同事开心、认真的工作，我感觉十分充实和欣慰。

    锦联世界：您如何看待服务对物流企业的意义。
    Murphy：在行业日渐规范、信息愈发透明的今天，物流企业主要拼的不再是价格。王总提出的“低价吸引，服务锁定”也很清晰的明确了公司业务发展的策略。服务为王，只有服务才能牢牢锁定住客户，通过客户积累实现企业利润最大化。服务才是企业的核心竞争力，也是公司的品牌价值所在。

    锦联世界：您曾先后两次就客户服务、客户管理的专业领域在《锦联世界》发表分析文章，日常工作中您是怎样去学习和思考的？
    Murphy：其实作为一名老员工，在锦程我总是会有一种紧张感和危机感，这种危机感让我来不得半点怠慢。被誉为“全球50位管理大师之一”的帕斯卡尔教授说过：“21世纪，没有危机感是最大的危机。”没有危机感，其实就有了危机，这说的不仅是企业，对于企业中的个人也是这样。只有不断地学习相关知识、汲取经验，把知识很好的和工作相结合，逐步完善自已，才跟得上公司快速发展的步伐，实现自己更大的价值。
加入时间：2011/5/3 16:34:00 阅读次数：1953