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    2009年第一季度的工作中，在呼叫中心客服人员未增反减的情况下，锦程全球订舱中心月询盘分拨量实现了平均30％以上的增长速度，其中个人日均询盘量也以30％以上的速度增长，团队中出现多个打破历史记录的优秀员工，个人业绩表现尤为突出。许多老员工都感叹到：原来自己也可以达到这样的业绩。 分析成绩的背后，其中“全面沟通的呼叫中心文化”是其中最重要的原因之  一。“全面沟通的呼叫中心文化”的实施主要体现在以下几个方面：     一、全面沟通，充分调研，制定绩效，有效考核。     呼叫中心的许多关于客户服务、内部管理、奖惩方案等，都是通过和员工进行充分沟通后制定的。沟通时大家积极发表意见，甚至激烈辩论。通过这样的沟通机制，确定了呼叫中心切实可行的考核体系。也正是因为是大家沟通认可和理解的制度，所以在日常工作中可以完全根据绩效考核制度进行管理。 在沟通过程中，我们首先将历史数据拿到桌面上进行分析，另外就是看有没有更好的想法建议，至于表达意见的方式或其职位不是决策的依据。     将工作目标明确，并有序的制定到考核中去，让员工明确的知道，呼叫中心团队的整体工作目标是什么？每个人为这个共同目标承载着什么样的工作任务？如何做才能达到这个目标？要完成目标还欠缺什么条件？为弥补不足又应该如何改善？上面五个问题对于每个呼叫中心的员工来讲都至关重要，缺一不可。“明明白白做事儿”说的也是这个道理。只有上面的五个问题都明确了，员工的个人行为才更有目的性，才不会因为各种各样的托辞影响个人工作表现。     二、有效实施周管理、日管理、小时管理，奖优罚劣，时时激励。     绩效考核是为达到工作目标而制定的，而“奖优罚劣”则是绩效考核的重要手段。摒弃从前“大锅饭”的做法，“干好干坏一个样，干多干少一个样”的团队最终将死在这种落后的制度中。有效的绩效考核措施主要有： 第一，奖优罚劣，加强奖惩力度。让奖金更具有吸引力，让惩罚更具有催人改善工作表现的动力。     第二，增加奖金种类。其中增加了破纪录奖，旨在挖掘优秀员工更深层次的潜力，给予其自我挑战的空间。对于得到破纪录奖的员工，还可以获得与总裁共进晚餐的殊荣。难得的机会，劳动争取到的荣誉，赋予了这顿晚餐更深的含义。     第三，每日对考核成绩跟踪。每日对客服前一日的工作进行统计并公布，让客服人员即时了解考核成绩，便于督促其即时调整。 第四，公平竞争，坚持到底。制度实施前，许多员工认为相对于原来的制度来说，新的制度过于苛刻，很难达到。但执行一段时间以后，情况就大不一样了。一些优秀的员工为获得更丰厚的奖金，以自己的最高业绩为目标，这样有效拉动了部门平均业绩水平的提升。竞争带动协作，竞争也促进良性循环。一些业绩不太理想的员工为避免受罚，也表现出了超常的工作状态。就这样，你追我赶的竞争局面在部门内形成了。 　　三、周例会、日交流，组织学习，加强培训。 如何全面、有效地让员工理解公司的企业文化，理解呼叫中心的价值和作用？这就要不断地增强员工的“个人责任感”，提升员工的工作能力和个人价值。因此，呼叫中心定期举行周例会、日交流会，通过会议了解员工的工作状态，加强内部沟通，组织有效培训，通过总结指导不断解决工作环节中出现的问题。 在组织培训的过程中，大家共同学习一些经常需要用到的知识点，并通过考试来加强记忆；定期召开业务经验交流会，鼓励业绩优秀的员工在会上分享宝贵经验，如：根据客户的不同情况采取不同的接待方法，获取客户满意的语言及技巧，工作中如何用一些工具来提高工作效率等。优秀成绩的获得都是来自用心的工作和不断的经验积累，一个苹果分十半，一人只获得十分之一个苹果，而每个人分享一个经验，每个人就会获得10个经验。团队的力量是呼叫中心变得强大的核心。 　　四、总结整理，不断改善。 对于团队来讲，“全面沟通的呼叫中心文化”是我们不断提升和进步的基石，也是我调入呼叫中心工作后全面秉承的工作原则，这主要体现在两个方面： 第一，对外沟通，通过我们专业的解答，不断提升客户的满意度，吸引并锁定客户。 第二，对内沟通，可以了解员工的心态和想法，及时进行策略调整，增加员工的主人翁意识，使员工自动自发的工作。不管是制度还是考核，都需要根据市场和员工的实际情况进行阶段性的总结，以便适应公司的高速发展。 　　呼叫中心是连接公司内外的窗口，也是业务运营中非常重要的环节，我们会不断努力，通过提高自身的专业技能和素质，不断满足客户的需求，最大限度的为公司各部门提供全面、有效的信息资源。 加入时间：2009/5/27 14:35:00 阅读次数：1924