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    另一方面，客服人员往往在面对客户信息时不知如何下手，接通电话后不知从何谈起。特别是对于一线、二线销售人员分拨下来的信息，很容易形成一种心理暗示：当时的询盘没有成交，销售开发了几个月以后还是没有成交，我们还有机会吗？这种思维如果先入为主，就很难迈出沟通的第一步，更无法敲开客户的门。这个问题要如何解决呢？     首先，我们应该把分拨到手上的信息当作是客户资料，而不是一个曾经没有成交的询盘。客户是企业重要的资源之一，在客户维护上我们要不断“结识新朋友，不忘老朋友”。也许一些提交询盘信息的客户已经与其他公司进行了合作，但是客户群体是流动的，只要客户有进出口需求，我们就会有与之合作的机会。     客服人员在与客户沟通的时候要“承前启后”。所谓“承前启后”，就是要承接前面销售人员的开发过程，并寻求以后的合作机会。在沟通过程中可以说：“我是锦程订舱中心的客服小张，之前您在我们网站上询过从大连到釜山的价格，我们的销售小王曾经与您联系过，不知您现在是否还有进出口业务？我们可以为您提供参考运价，希望有机会与您合作！”     可能客户对之前与销售人员的联系印象并不深，甚至没有印象，这时，客服人员可以先进行自我介绍，然后再介绍公司的业务范围，加深客户对我们的印象，重新建立与客户的联系。在表述上可以说：“很抱歉打扰您，我们现在有东南亚航线的特价，不知您是否有这方面的业务？”对于没有进出口业务的客户可以向其宣传锦程的企业文化，给客户留下友好、深刻的印象，使客户一旦有需求的时候，会第一时间想到跟我们联系。     其次，要了解客户的需求。每个客户都会有不同的需求，有的关注船期；有的关注航程，需要最快的船；有的需要最低的价格等等。如何能做到准确的把握客户的需求？需要通过多打电话、多联系，多接触不同的客户，不断积累经验。在与客户交流的过程中要集中精神，做好简单扼要的记录，并且要认真研究客户信息，以便最大限度的发掘客户的潜在需求。要听取客户的真正需要，避免武断。对于重要内容要重复核实，在沟通过程中运用自身的经验和专业知识，及时为客户提供多种解决问题的办法供客户选择。     客服人员要保持自信的姿态与客户交流，每个人都有自己的风格和特点，每个人都会找到适合自己的客户群体，这个群体的建立和维护需要不断的付出努力，要相信付出一定会有回报！     客服人员在具备一定的销售、沟通技巧之前，最重要的准备工作就是具有敏锐的市场敏感度。大家在日常工作中更多关注的是顺畅的操作环节。对市场行情的正确把握和了解能够使你在与客户的沟通中更加游刃有余，也会使客户觉得你很专业。这种敏感度的培养可以通过培训、早会、周会等形式的内部交流；也可在外部环境中，通过与船公司销售客服的接触中获得。     客服是“金三角”模式下的核心部分。客服人员在操作上要认真仔细，积极主动的为客户提供优质的操作服务；在客户开发上要发扬勤奋刻苦的精神，及时维护客户信息；在自身发展上要不断提升个人能力，超越自我。希望在公司新的业务模式下，每个人都能发挥最大的潜力，在用骄人的业绩体现自我价值的同时，也为自己的人生之路增添一抹亮丽的色彩。 加入时间：2009/4/29 10:51:00 阅读次数：1690