总第156期2008年8月1日
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物业企业中的服务意识
    随着人们生活水平的提高,享受物业服务的意识已经越来越强。物业管理是一种不同于其他任何一种服务类型的服务。不同有三,其一就是服务和管理合二为一,其二服务对象非常广泛,服务内容不断丰富,其三服务标准千差万别。社会在发展,消费者也变得更挑剔、更精明,其消费行为也将更为成熟,平庸的服务再也不能获得消费者的认可,优质服务正成为企业取得成功的“金钥匙”。对物业企业来说,用心服务才是企业生存与发展的根本。
    没有任何一个行业像物业管理这样把管理和服务结合得这样紧。物业公司在日常生活中对业主的作用到底是什么?很简单,就是公共服务,同时重要职责就是管理。由此可见,物业公司就必须把服务作为管理的重要内容,同时把管理作为有效手段。从物业管理的性质看,虽然冠以“管理”二字,实际却是以服务为主。因此,服务质量就成了日常工作中的热点,服务是贯穿于整个物业管理工作的连线,从“管理为主,服务为铺”转化为“服务为主,管理为铺”。物业管理是有形管理无形服务。有形管理可以定价,无形服务却不能定价。对于物业管理来说,根据物业收费情况,也很难对服务水平给出合理的定位,这缘于物业管理是有形管理和无形服务的统一。物业管理的对象不仅是客观存在的房产,还有业主。业主是活生生的个体,也就具有了差别性。个性化服务需求愈来愈强烈,为了满足这些要求,物业公司必须对部分服务项目加大投入从而提高服务水平。其实服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇。物业管理公司的综合实力很大一部分体现在这一方面。在我们物业管理的实践中,针对同样的事情,不同的处理方式也会有不同的效果。所以服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了,服务水平也自然提高了。管理是前提,服务是目标,两者缺一不可。
    大量的实践告诉我们,“服务”是一把双刃剑:一方面,用心的服务会使企业赢得客户的依赖,促进企业的发展;另一方面,随意的服务则使客户失去对企业的依赖,甚至完全有可能葬送企业的前程。物业管理作为一个服务性行业,“服务”是一个永恒的主题。物业管理企业所提供的服务只有得到业主的认可,才能生存与发展。。《美国新闻和世界报道》曾经调查发现,有68%的客户是因为某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。与此同时,1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了;3%的客户是因为这家公司更换了地址;5%的客户是因为另结新欢了;9%的客户成了竞争者;14%的客户是因为不满意。不难发现,同其他失去客户的因素相比,劣质服务产生的破坏性后果是相当发惊人的。在纷繁复杂、纠纷不断的物业管理服务行业,目前的当务之急是要重新审视习以为常的做法,持之以恒地战胜习惯,在服务过程中应充分发挥主动性和积极性,增强工作投入感、责任感。超越期望是服务成功的万能钥匙,只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户。持之以恒,用心服务,真诚服务,不断提炼企业服务优势,增强企业核心竞争力,最大限度地赢得客户的认可,物管企业的“蛋糕”就会越做越大,行业的正常发展也就能够水到渠成。
加入时间:2008/8/26 9:53:00 阅读次数:1867