总第151期2008年3月1日
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服务决定一切/莫浩蕾
货代生存和发展靠什么?众所周知,运价和服务一直是货代企业的核心竞争力。但当今,在市场信息透明化、客户需求多元化的今天,聪明的企业越发领悟到了服务更是企业致胜的法宝,并逐渐把服务问题提到战略高度来认识。更何况货代本身就是服务行业,顾名思义,打的就应该是服务的招牌。只有用优质完美的服务,让客人满意,才能吸引客户选择和支持你的企业,从而实现企业长期战略发展的目标。
优质的服务从良好的服务意识开始
    服务意识是一种发自内心的,自觉主动的去提供优质的服务的一种愿望和观念。热爱自己的岗位,拥有积极、快乐的工作心态,愿意与客户交流,愿意帮助客户解决问题……具有良好服务意识的人会始终认为:我的工作就是为客户服务,客户的满意和认可,是对我工作的最好的评价,我会为此感到充实和成就。那么怎么能让客户满意?客户需要什么?很简单,做每件事的时候,换位思考如果你是客户的话,需要一种什么样的体验。你便会站在客户的立场上,反来要求自己,认真、负责地做好工作,努力帮助客户分析、解决问题。自己满意了,客户自然也就满意了。
服务态度决定着客户的得失
在与客户沟通,提供服务时要有很好的态度,礼貌、热情,有耐心。同时,也要关心我们的客户,甚至要与客户成为好朋友。
经常说,“客户就是上帝”,“客户永远是对的”,其实这并不是对客观事实的一种真实判断,说客户就一定是对的,而是我们对服务要达到的一种理解和要求。 只有这样的理解,我们才能保持一种热情谦逊的态度,耐心对待客户。如果你的服务无懈可击,客户自然不会无理取闹;如果客户对我们存在不满,定是我们哪些做的不是够完善,这时候要敢于承担责任,而不是逃避转嫁。如果做不到,客户以后如何相信你,相信你的能力,相信你会帮助他?;如果认为客户无理、过分,与客户进行一番口舌之争,是的,表现上你可能解气了,占优势了,实际呢,你认为客户还有理由继续和你合作么!所以尽量把“对”让给客户,客户会看到你所做的一切,这时你便收获到了客户的信任和支持。
你的工资不是公司发的,而是客户发的。失去客户就是失去利润的来源。
一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品,在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她便到其他杂货店购物。12年后,她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听,并且向她道歉。等到这位妇女走后,他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元,那么12年他们少赚了15600美元。这个顾客是不再来了,这家店丢掉的不只是这部分直接利益,顾客会告诉其他的朋友、邻居,带来的便是连锁反应的间接损失。要知道,顾客花钱是来享受服务的,你的态度不好,他为什么不去光顾一家让他心里舒服的商家。货代亦同样,客户是我们最好的免费的广告,我们需要的是用满意的服务让客户替我们宣传我们周到的服务,赢得行业良好的口碑,实现品牌价值和企业利益。
专业保障服务质量
“因为专业所以值得信赖”。专业包括什么?
专业是训练有素的电话问候语,是严谨高效的操作流程,是服务人员具备的行业知识和经验、是沟通和解决问题的能力,是体现在客户关注的每一个细节里。只有你的用心才能得到客户的放心。
在今天这个服务唱主角的新经济时代,服务的优劣直接关乎企业的生存和发展。低价吸引是前提条件,服务锁定才是致胜法宝。本着“让客户满意”的服务宗旨,用耐心、细心和责任心去服务每一个客户,要用滚雪球的方式,去实现客户的积累,同时也就是实现了自己的价值和企业做大做强的愿望。
加入时间:2008/3/26 15:39:00 阅读次数:1798