总第147期2007年12月21日
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如何做好物业客户服务工作 文/谷玉荣
我是一名于2007年8月26日入职锦联物业管理公司的新员工,担任客服部物业管理员一职。将近3个月的工作期间,我每天都看到在公司严谨的制度下,同事们坚守工作职责的态度和有条不紊的工作热情。在这合作无间的工作氛围里,我很快就胜任了上级安排的各种工作。对于我们这些物业从业人员来讲,如何做好客户服务工作,我想从以下几个方面谈谈个人看法:
首先,要摆正位置,调整心态。所谓摆正位置,是指要正确区分管理和“服务的含义。物业管理中的管理主要是针物和事的管理。而对人即业主,更多的应该是服务。尤其对我们客户服务人员来说,物业管理工作名为管理,实为服务。客户服务人员与业主的关系不完全是管理者和被管理者的关系,而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员能否正确理解这两者的区别,将直接关系到客户服务工作的好坏。如果客户服务人员时刻以管理者自居,以管理者的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话,不仅无助于问题的解决,而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓调整心态,主要是指客户服务人员在与业主面对面交流、沟通、现场解决和处理各类问题的过程中,当遇到一些不可预料的情况,诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对,去解决的问题。当遇见这样的情况时,“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”往往会起到调和、化解矛盾的作用。如果客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态,那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场,很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾,这可是谁也不愿看到的。
其次,要明礼诚信,尽职尽则。作为客户服务人员,在与业主的交流过程中,诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事,绝不应该违背,更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司,你的一切举动,都关系着公司的名望与声誉。同时,作为一名优秀的客户服务人员,应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事,只是个人的能力和认识问题。其实在通常情况下,业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳,只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激,何乐而不为。
第三,要追求卓越,勇于开拓。客户服务工作是平凡的,也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐,创造价值呢?物业管理工作成绩的好与坏,取决于业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏,除了公司的管理原则和指导思想以外,更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。如果我们的客户服务人员能够在这些方面出类拔萃的话,那么我们的工作就应该能够得到业主的认可,同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义上讲,我们就是在创造价值,即为个人创造价值,也在为公司创造价值。
作为锦联物业公司的新员工,我已经准备好迎接更多的工作挑战。今后我将以更积极进取和坚守职责的心态,与同事一同朝着为求业主更满意、公司利益最大化的目标奋进。


加入时间:2007/12/27 11:31:00 阅读次数:2370