总第129期2006年5月31日
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浅谈物业服务管理 文/王川
作为一个新兴的行业,伴随着全国各地物业管理市场的迅猛发展,物业管理已经进入了一个快速发展的阶段。许多深层次的难题和矛盾不断涌现,其中最为突出的就是物业管理收费难。解决好这个最为突出的难题和矛盾,促进物业管理服务行业的健康发展,是整个行业所面临的重大核心问题。
从物业管理的性质来看,虽然冠有"管理"二字,却是不折不扣的服务行业,因此服务质量的问题便不时地被抬上桌面,成了日常工作中的热点和突出问题。上乘的服务质量无疑是能够取悦人心的,其结果必然是将业主、开发商和物业管理公司之间的关系推向更加融洽的境界。
但是物业公司的“行为”服务还必须得依托于开发商产品的质量,即所谓的“硬件”,因为“硬件”设施是业主每天都能用感觉、触觉接触到的,“售后服务”固然重要,但产品的好坏,施工质量是否达标,这才是业主最关心的。
物业管理的服务质量与物业管理收费、效益紧密相连,所谓"一分价钱一分货",每一个业主都期望也有权利在其缴纳管理费的同时得到更高的回报和满意的服务,而每一个物业管理服务过程中付出辛苦与热情的物业管理公司也都将从汗水和笑容中收获到应得的报酬,所以作为业主有理由要求物业管理公司所提供的服务是"质价相符"。物业管理公司也必须遵循物业管理质价相符的原则,才能够在愈来愈激烈的物业管理竞争市场中站得住,走得稳。
其实,物业管理行业是近年来伴随房地产开发业的兴起而出现的热点产业,尽管它与大家所熟悉的福利型房屋管理相比具有更多的优势,但人们刚告别原有的政府福利住房分配,必然保留着很大一部分旧观念,要使业主抛弃陈旧的房管意识,来接受和顺应新兴的物业管理模式,显然是要有一个过程的。目前正处于两种意识的交接过渡期,所以物业管理公司要从正面引导、帮助这部分业主在观念上的尽快更新。
在早期物业管理不规范的情况下,物业管理公司常常摆不正自己的位置,以为自己受雇于开发商来行使行政管理的职能,因此,常常实施对业主、住户的"管卡",业主、住户的合法权益也屡屡受到侵害。随着物业管理的规范发展,物业管理公司已逐渐摆正自己的位置,实施优质服务,实施品牌战略,倡导"业主至上、服务第一"的理念。但越来越多似懂非懂的业主、住户却摆不正自己的位置了,个别人动不动就要与物业管理公司理论,要上电视,报刊投诉,稍有问题则批评,指骂铺天盖地而来,动辄"要换物业管理公司","要换某某人","拒交管理费"等。
这还得需要广大业主树立正确的物业管理新观念,有个正确的认识、理解和尊重,不要把物业管理公司看成是传统计划经济下房管所的翻版,而应看成是自主经营、自负盈亏,依靠提供物业管理服务和收取物业管理服务费生存与发展的物业管理市场主体。其次,应树立收费与服务、缴费与消费的物业管理新观念,只有认识到了这几点,业主、物业公司、开发商之间的关系才能更加融洽。
做好物业服务管理,任重、道远,还需要物业从业人员的共同努力,相信“明天”会更好。
加入时间:2006/6/16 12:11:00
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