总第209期2013年01月01日
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提供超值服务 提升核心竞争力/苏学谦
   随着国内物流市场发育趋向成熟,物流企业仅仅依靠资产、设施、关系来立足和竞争已经不够,服务将是提升竞争力的关键。因此,我们必须树立全新的服务理念,为客户提供超值服务,使服务质量超出客户的心理预期,以此培育、强化客户忠诚度,藉此形成的良好口碑,也将对拓展新客户起到事半功倍的良好效果。我作为锦程物流团队中的一员,愿把我的一点体悟与大家共同分享。
    一、培养使用高素质的客服人员
    公司对客户的一切服务都需要人来落实,所以再好的服务体系规划,如果没有高素质的客服人员来提供给客户,也就无从体现,客服人员的一言一行将直接影响客户对公司的认知。因此,必须注意培养使用业务知识扎实、具备良好服务意识、服务理念、有亲和力的高素质客服人员。
    二、注意提供服务的时效性
    当今社会,时效性正成为企业获取竞争优势的新的关键点,所以我们应当充分注意为客户提供咨询和服务的时效性,我们在帮助企业降低物流经济成本和时间成本、帮助其增强市场竞争力的同时,自身竞争力也将自然而然地得到提升。
    三、站在顾客立场上考虑问题
    要尽可能地站在顾客的立场上,为顾客提供咨询和服务,让客户感觉到我们的真诚,感觉到我们的建议或方案是负责的,是符合他们的利益的,我们是真心为他们服务的,以此赢得客户的信任,最终实现双赢。
    四、主动向客户寻求信息反馈并提供所需的服务
    不应当仅仅被动的等待客户提出咨询、要求,而应当主动向客户寻求信息反馈,用心观察,了解客户真正关心的问题、存在的困难,分析、捕捉客户超值服务点,然后给客户提供咨询、帮助,使顾客不由自主的体会到所接受服务的超值。
    五、为客户提供延伸服务
    对竞争激烈的物流企业而言,单独的物流服务(如运输业务)已经无法构成企业牢固的基础,所以要想进一步提升竞争力,就必须提供延伸服务,提供新的附加业务,以增加企业的核心竞争力。比如为客户选择国际、国内运输方式、运输路线,安排货运计划,确定配载方法,提供门到门综合运输,对货物运输过程进行监控、跟踪,及时为客户提供货物运输中的动态信息,报关、代垫运费、货款回收与结算等。在取得客户充分信任的前提下,还可以将服务进一步向客户端延伸,通过参与、介入客户的供应链管理及物流系统来提供服务,帮助客户提高其物流管理水平和控制能力,优化客户自身的物流系统,加快响应速度。特别需要注意的一点是,超值服务一定要在自己力所能及的范围内进行,切忌不切实际的承诺和盲目行动,否则将适得其反。
    六、注重情感交流
    可以充分利用各种机会增进与客户方的情感交流,比如逢年过节寄送卡片、赠送小礼品等等,所訾不多,却能增进双方的感情与信赖。
    客户是我们的上帝!让我们立足服务去开拓发展,锦程的明天一定将更加美好!

总经理:苏学谦
电 话:0317-8289318
邮 箱:cangzhou1@jctrans.com
地 址:河北省泊头市裕华路三井酒业对面泊头市家璇贸易公司
加入时间:2013/3/21 19:15:00 阅读次数:1908