总第169期2009年9月1日
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如何做好物业服务工作/王冠
    物业服务的根本就是人对人的服务,为业主提供优质、高效的人性化服务是物业公司立足发展的根本。也就是说,物业服务水平的高低将直接影响物业费的收取。换言之,不能给业主提供满意的物业服务,物业公司是无法生存的。而新的《物业管理条例》已明确的将“物业管理”定义为“物业服务”。可见,服务乃物管企业的立足之本。
    那么,作为物业管理企业又该如何做好物业服务工作呢?本人作为一名物业企业的员工,在日常工作中总结出以下几点,以之共勉。
    首先,摆正服务与管理的位置,树立“业主至上”的服务宗旨。业主是服务企业的“上帝”和衣食父母,作为物业服务人员应懂得尊重业主,树立高尚的情操,主动为业主提供服务。要多站在业主的角度考虑问题,想业主所想,树立为业主服务的宗旨。
    其次,服务要务实求细。物业工作千头万绪,其服务质量来不得半点糊弄。因此,物业服务无小事,每一位员工都要尽职尽责,细心做好每一个环节的工作。或许有些事情,对物管企业来说是,小事一件,但对于某个具体的业主来说,可能就是大事或急事。所以,我们不论是一线工作人员还是后方行管人员,都要强化服务意识,加强责任心,做到精细管理,细微服务。只有先想先做,任劳任怨,才能保证服务工作的及时性和质量。
    第三,急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想,把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来,做到急业主之所急,想业主之所想,切实帮助他们解决实际需要。而要做到这一点,就要及时受理业主各种投诉或需求,提高服务工作效率,主动把事情想在前、做在前,把矛盾和问题化解在萌芽状态。
    第四,加强与业主之间的沟通,拉近与业主的距离。物业服务整天与人打交道,不仅要学会做,而且要学会说,经常就有关事项与业主沟通。我们要学会一边开展工作,一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识,以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和表达,尊重和反映客观事实,用我们的真诚和发自内心的肺俯之言,说服业主,打动对方,使其产生共鸣。进而获取业主对我们工作的理解和支持。
    第五,一岗多技。好的技术是服务的基础,物业服务看似简单,其实,对专业性技术和综合知识要求很高。就拿商管员(或物管员)来说,仅仅掌握商街及商户(或公寓及业主)的基本情况是远远不够的,还要对房屋维修、消防安全及物业条例等相关法律知识至少有所了解。掌握全方面的知识与技能会使你在日常工作中游刃有余,也会让业主对你的服务工作满意。
    第六,温馨提示。我以为温馨提示是以人为本理念在物业服务中的具体运用,是一项十分具有人性化的服务。温馨提示在内容上不应仅仅停留在停水、停电等硬性通知上,还可以在季节转换、重大事项出台、节假日等上多做文章。实践证明,温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式,也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。
    以上,是我在实际工作中的几点浅见,我想,只要大家能够在实际工作中加以运用并不断完善,那么,我们的物业工作,将会越来越好,与业主的关系将更为融洽,重而,为我们更好的做好物业服务工作,打下坚实的基础。

加入时间:2009/9/22 11:25:00 阅读次数:3416