总第158期2008年10月1日
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优质服务打造高效物流团队
    在市场竞争如此激烈的今天，除了价格、品牌等必要因素外，客户更看重的就是服务质量。锦程订舱中心作为海运订舱服务企业，提供能够满足客户需求的优质服务，是企业的立足之本。怎样才是优质服务？
开晨会很简单，但自始至终的坚持贯彻晨会制度，并真正发挥它的作用，让每一位参与者从中受益，并反映到对客户的服务上，就不是一件简单的事了；客户服务也很简单，但让客户从满意到忠诚，再到推荐我们的服务，就是一个很不简单的过程了。我们要做的，就是从简单的事做起，从把这些简单的事做好开始，一步一步的成就不简单，用我们优质的服务抓住与我们合作过的每一位客户，让我们的客户成为锦程订舱中心最有说服力的宣传牌。

                    把简单的事做好就不简单
                         文/申红 锦程订舱中心大连分公司总经理

    周例会是一个公司日常管理的一种基本形式，看似简单，但坚持做好就不简单。公司能不能够保证每周召开？能否达到发现和解决问题的目的？重点是能否将这项制度贯彻下去。

    在当今货代行业市场竞争日趋激烈的形势下，锦程订舱中心大连分公司积极采取科学有效的措施，建立晨会制度，每天早上8：30—9：00利用半小时时间由总经理主持晨会，并由销售、商务、客服部门参加，在提高员工业务素质和开拓市场的能力的同时，打造一支有创新、协作、进取精神的团队。
    大连分公司根据一周中每天的工作重点不同，每天的晨会内容也有不同的侧重点。
    每周周一的晨会为商务会议。由商务通报上一周公司掌握的市场运价和货代行业内的最新市场动态，然后其他销售补充各自掌握的市场及船公司情况。
周二至周五的晨会上由各位销售向大家通报前一工作日客户询价情况。通过各位销售报价，一是了解销售对市场的掌握程度，二是检查前一天销售的工作情况。总经理对工作进行总结评估，帮助每位员工分析工作进展情况，并结合实际工作中的具体问题，有针对性地提出业务指导意见。
    实践证明，晨会在推动业务发展中，起到了非常重要的作用。
    首先，通过晨会上的交流，全体员工实现信息共享，增加了每位员工创造业绩的机会。
    其次，通过晨会交流报价情况，进行报价分析，使所有员工都能掌握市场价格的变化，有利于每位员工准确把握市场运行的脉搏，提高开拓市场的能力。
    再次，晨会给了新员工一个向老员工学习的机会，也赋予老员工一个帮带新员工的责任。
    第四，通过晨会，员工间增进了了解，增进了感情，更促进了公司内部的团结，增强了团队凝聚力。
    第五，晨会促使员工勤于思考，树立创新开拓意识。
    “磨刀不误砍柴工”，大连分公司的领导深知这个道理，每天短短半小时的晨会，就像吹响冲锋号一样鼓舞士气，使每一天的工作都有一个良好的开端。

    因地制宜，大连分公司会根据具体时间选择利用办公区、会议室等场地，经理人坐在大家中间，员工在座位上听讲或发言，既不影响工作又达到了会议的目的。各部门依次汇报工作、提出问题，特别是业务人员，汇报了客户开发情况的同时也通报了一周最新运价变化和运价来源，为商务人员的运价整理工作提供帮助。
    像这样，把每天例行的工作做好，认真对待每一件工作，日积月累，必定带来公司整体面貌的积极变化。

                         浅谈优质的客户服务
                  文/史玉明 锦程订舱中心操作管理部副经理

    企业的生命源自于我们的客户和每一位员工，客服是代表公司面对客户的，要随时保持跟客户的沟通和联系，了解客户的需求，提供优质、周到的服务，从而实现锁定客户的目标。
    说到优质的客户服务，很多人第一反应是“让客户满意”就是好的服务。其实满意只是一个基础，我们要达到的是“优质”。什么是“优质”？为什么需要“优质”的客户服务呢？
    假设我们开一家餐厅，邀请好朋友一块去，吃完饭以后，主人拿出来一张单子，大家都写一写意见吧！于是大家都写了三个字“我满意”。那么比“我满意”更高一层的是什么？对，就是“我满意，我下次还会来。”比这再高一层次是什么？“不仅我会来，我还会带我的朋友来。” 这三个层次其实是什么？满意、忠诚、推荐。我们应该定位在这样三个层次上，最基本的是满意，高一层次是忠诚，再高一层次是推荐。在让当前客户满意的基础上，忠诚于我们的服务，并且会进一步扩大合作，推荐给新的客户。
    那么我们的服务对象有哪些呢？作为国际货运代理公司，我们面对的客户很多。货主，不用说，必然是我们的上帝了。供应商和合作伙伴也是我们的客户。有人说，供应商是给我们提供服务的，应该我们是他们的客户才对。是的，他们是为我们提供服务的，比如车队、场地、报关行，对订舱拿运价他们可能不是很有优势，如果通过我们愉快顺畅的合作使他了解到我们的产品和服务很好，他会不会主动把我们推荐给他的客户，或者把他的客户介绍给我们呢？我们的销售管理部就有这样的例子。与异地的供应商互相合作，我们在供应商那里出货，供应商也把他们大连的货订给我们分公司，大家实现了共赢！这些都是外部客户。除此之外还有内部客户——锦程的集团成员加盟商，我们各口岸分公司、各部门，以及公司内每位同事，这些都是内部客户。对于内部客户，在提供服务上也应一视同仁。
    细节决定成败，客服的职责就是要仔细周到的做好每个细节。正如我们锦程的企业精神——创新并永远走在别人的前面。我们做客户服务的时候也可以体现这一点。凡事想在客户先，做在客户前，让客户有物超所值的惊喜，给客户带来更大的便利。相反，一些不良的操作习惯只会增加客户的流失，产生投诉。比如，与客户说话没有礼貌，没有用心倾听客户的话，外表不干净或不专业，对客户做出了承诺但是没有兑现，没有对客户解释清楚使客户遇到了麻烦，与客户争执，不相信客户，嘲笑客户等等，都可能引起客户的投诉和不满。
    作为客服人员，我们应该把自己真正的放在一个服务者的位置，真正做到像对待亲友一样对待我们的每一位客户，对客户处处表现出体贴、关怀与关注，与客户建立互信关系，紧守承诺，易地而处，提高对客户需要的敏感度，提供量身定制、适时及高质量的服务以超越客户期望。
    客服人员都应具有这样的精神，那就是强烈使命感和工作投入感，对待工作积极主动，把工作当作自己的事业去做。只有这样，才能在工作表现及客户服务水平上不断创造佳绩。当出现问题的时候，我们应该首先自查一下，问题的发生是不是由自身原因引起的，如果不是，大家是不是会第一时间想出一个解决问题的办法，主动给客户提供方案，或者主动帮助客户采取某些措施将损失降到最小，表现出一种“我会……做” ，或者“我已经先帮你……做了，现在你只要……做就没问题了”。而不是一味的归咎客户的责任，抱怨客户“如果你们早点安排不就不会这么紧张了吗？如果提供的数据能够一次准确不就不会产生额外的费用了吗？”这些抱怨只会让客户更加焦急、担心，增加问题的严重性。客户和我们的心情都是一样的，谁也不想在任何环节出现任何问题，但是问题总是会有的，大家应该更多的享受成功解决问题后的喜悦和成就感，而非徒劳的增加反感和抱怨，那样于客户、于公司都是不利的。
    如果说销售人员是前锋，那么优质的客户服务就是一个坚强的后盾，只有不断的增强服务意识，提高服务质量才能够真正实现服务锁定，增加客户的积累，使公司业绩不断提升。


                           客户满意最重要
                 文/莫浩蕾 锦程订舱中心操作管理部经理

    服务行业的立足之本是让客户满意，客户满意度调查便是通过了解客户体验，提高企业服务水平的一个重要手段。在致力于为客户提供完美服务的同时，客户满意度的调查工作无疑是锦上添花，是客户服务工作的重要一环。
客户满意度调查的方式多种多样，电话回访以其方便、快捷、灵活的特点成为我们最主要的调查方式。我们通过对客户的回访，总结服务过程，提升服务能力，来更好地满足客户需求。

    自我剖析 完善服务
　　客户像是一面镜子，透过镜子，我们更容易看清我们工作中的不足。我们自认已尽力为客户提供了服务，但在客户的角度，可能服务并不完美。那是因为我们在工作中，很少做到以客户为中心，真正站在客户的角度考虑和解决问题，所以调查回访中，我们更多的是获取信息。为了以后合作更加顺畅，他们很可能会提出一些建议或期望，他们的意见是我们最宝贵的第一手资料。可能有些意见或建议已超出了我们正常的服务范围，但却是客户的迫切需求。我们要做的是抓住机会，认真考虑客户的意见，根据客户需求为客户量身订做服务产品，做到别人不能做的，给客户提供增值服务，便是得到了客户对我们的信赖和满意。
    客户回访工作忌讳对客户提出的问题石沉大海，使回访工作变成了形式化。对于客户提出的每个问题、意见，我们都需要跟相关方了解，分清责任，协调解决，尽快给客户答复，让客户感觉到我们重视了他们的意见，在努力帮助他们解决问题。同时，反省自己的问题所在，寻找改进措施。比如，客户提到了核销单尚未返还的问题，此时客户最期望什么？如果我们随即与客户沟通核销单尚未退还的原因或告知客户非常抱歉，核销单即刻寄出，便得到了客户的理解并增强了客户对公司的信任度。同时，我们应根据公司返还核销单慢的问题，总结原因，制定流程，建立提醒机制，改进服务，让客户满意。

    加强沟通 增进感情
    在我们的满意度回访中，记得有一个北京的客户非常热情，去年与我们的合作比较满意，后因为货物的原因间断了联系。客户对我们的回访感到很高兴，提到了其他口岸预计有货出，简单介绍了其他口岸的服务情况后，相互留下了联系方式，重新建立了合作关系。这不仅加深了客户对我们的印象，也有效的拉近了与客户的距离。
    满意度调查工作能让客户更了解我们的服务意识和责任意识，通过诚恳的、有效的沟通，加深双方的了解和信任。尤其在帮助客户解决了问题，为客户提供支持的时候，更体现了我们对客户的尊重和重视，公司间的合作便升华到了情感的交流，彼此视为朋友，合作也变得更加默契，客户忠诚度也就逐渐提高了。

    完善企业管理
    客户满意度调查是公司自我了解、自我发展的一个有效途径，是企业管理中不可或缺的一部分，已得到越来越多企业的重视。我们应建立一套完善的客户满意度调查的长效机制，根据发展需要，不断充实和规范调查内容、调查方式、回访流程。对于典型的服务问题，我们应总结经验，编制成案例供员工学习，使其充分发挥它的重大作用。这样，在赢得客户肯定的同时也提高了企业自身的竞争力。
    客户满意度调查是客户服务的重要内容，是提升客户满意度的重要方法。从我们的服务对象中寻找问题、解决问题，通过了解客户的意见和需求，提供超出客户期望的服务来取得客户对我们的信任和支持，最终让我们的服务对象满意，并保持长期稳定的合作关系，从而实现客户价值和企业价值，让企业走上良性发展的轨道。
加入时间：2008/10/24 9:22:00 阅读次数：2220