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为业主服务是工作之本/王海玲
地产界有一句名言:“位置、位置、还是位置”,而我们的座右铭是:“服务、服务、还是服务”。服务、服务、就是让我们的业主心服口服,服我们所付出的劳动。我们的服务不仅有量的积累,更重要的是有质的内涵。因此,在我们当中,我们时刻铭记“换位服务、超值服务、创新服务、交心服务”。
一、换位服务
换位服务,就是要在服务当中,要多为业主着想,站在业主的角度去看我们自己的服务。要想做好换位朋友,要正确的把握好四个“当”。
第一、把自己当成业主的家里人,关心业主家里的老人、家里的孩子,帮助业主做在我们的职权范围内所能做到的事,设身处地地替业主着想,想业主之所想,急业主之所急;第二、把业主当自己,在业主面前永远不能张狂,不发号施令,不恶语伤人,尊重业主,已所不欲,勿施于人;第三、把业主当业主,就是把业主当东家,我们是管家,管有理事,让业主满意,物有所值;第四、把自己当自己,永远不能忘记自己的职责,时刻想到自己是代表公司的形象。
二、超值服务
很多业主常把不是我们的事也让我们帮着做,甚至认为是应该的、份内的。也许这是一个误区。但从另一个角度去想,这也是业主对我们的希望、期待和依赖。我们可以“将误就误”,你要我做,我就替你做。做好了,或许可以达到“负负得正”的效果,付出了,就会获得声誉。品牌的“品”,是由三个口字组成的,也就是说,说它好的人多了,一个品牌也就诞生了。在工作中,我们要有“吃亏精神”,舍得、舍得,有舍才有得,小舍小得,大舍大得。当夸奖来了,信誉来了,我们的工作也就会变得相对轻松,可谓“名利双收”,何乐而不为。当然,不通情达理的业主也会有,但那是极个别的、少数的,我们能力所不及的,业主也不会责怪,不会强求我们上天为他们“摘星揽月”。
三、创新服务
物业管理的对象是物,服务的对象是人。对物的良好管理也是对人的良好服务。可以说,物业管理的一切是为了人的健康、交往、成长和完美,这是物业管理的出发点,也是归宿点。因此,物业管理必须以人为本,以人为中心。而人的需要是多方面的,按马斯洛的五层次说,人的需要分本能的需要、安全的需要,爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。在知识经济的今天 ,作为知识的鲜活载体,人的需要越来越高。这就要求物业管理不能停留在传统的一般的管理模式和服务标准上,而是在原有的基础上创新服务。为此,公司在这方面也打造出自己应有的特色、自己的品牌、自己让业主惊喜的亮点。
四、交心服务
孔子说“人,天地之性最高者也。”人的心灵是可以相通的,走进业主的心灵,和他们心与心的交流,让业主感受到我们就像他们信得过的管家、亲密的朋友,有心里话总愿意说。我们可以用微笑服务,还可以用赞美服务,人的天性是爱听好话,当然不是瞎捧,而是发现他们的“闪光点”。当然,我们更重要的是在“做”字上练文章,比如,遇阴雨天,我们可以大堂备一些雨具随时准备借给没有带雨具的业主;业主回家拿的东本比较多,安管人员能够及时的伸出手,帮开一下门或是看管一上东西,这样,就可以把业主从“身边”的人变成“心边”的人。如果一个物业公司能让业主为其提供的服务而感动,物业费的收取还会让人头痛吗?感动了业主,也就感动了上帝。
物业公司的客户服务工作,可以说是一项很琐碎的工作,有的时候,甚至会让人感到很乏味,但是,我们要调整好心态,因为良好的心态,能让你提高工作效率。只要我们把握好上述的几项服务,从我做起,用心去做,那么,我们的工作,就会无往而不利,因为,为他人服务,也是一种快乐。
加入时间:2008/7/24 10:06:00
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