总第152期2008年4月1日
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万事俱备 直指高峰之巅—锦程全球订舱中心，直奔标杆2008
“有的放矢，的必先立。”企业的发展同样需要一个目标的指引。对于锦程全球订舱中心来说，2008年是有目标的一年，为了实现公司经营收入的持续增长，早在新年之初公司就制定了一个全年的收入指标。有了目标就有了奋斗的方向，公司全体员工众志成城，为实现直奔标杆2008这样一个目标而共同努力着。


企业发展，人力先行
    
    人员的配备和人力资本的挖掘是企业经营利润快速增长的基础。随着锦程全球订舱中心专注做传统货代的战略方向的调整，公司人员的招聘和培养策略也作出了适当调整。从07年11月到08年3月，锦程订舱中心共入职22人，离职20人，人员相对稳定。在招聘行业经验丰富、认同企业价值的人才的同时，也不断提升现有人员的专业水平，为08年企业业务的发展做好充分的准备。

员工招聘权限的下放，提高口岸分公司的用人自主权。
    07年公司业务以稳定推进为主，各口岸分公司逐步组建完善，人员配备、招聘权限都在总部。08年口岸分公司运营日趋成熟，随着08年锦程全球订舱中心收入指标的确定，各口岸分公司也开始为分配的经营目标而努力。从08年1月开始，员工级职员的招聘权限下放给口岸分公司总经理。行政人事部再配之以规范的面试流程、表单、各岗位专业测试题和录用条件，及时地沟通跟进各岗位面试情况。人员是否录用、薪酬岗位均由分公司总经理确定。这样，分公司总经理在所有成本参与考核的同时，也拥有了一定的用人自主权，对促进分公司业务的增长，起到了一定的推动作用。

舍得投入，吸纳优秀人才加盟锦程事业舞台。
    08年锦程订舱中心的经营目标更清晰，收入指标比去年有大幅增长。今年企业选人政策调整为吸纳已具有创业精神，沟通能力较强，认同锦程的企业文化，能用自身较高的专业水平，开发和挖掘订舱客户资源的人才。对于口岸分公司主管级以上人员，要求必须具备熟练的本岗位经验，优秀的团队领导能力，能带领本部门人员更快地为企业创造价值的人才。优秀人才的储备为企业快速发展奠定了坚实的基础。

提升现有人员专业技能，加大各岗位考核力度。
    为实现08年各项业务指标的成倍增长，首先需要不断提高现有业务人员专业素质和业务技能。从07年11月开始，总部各业务管理部门加大了对口岸分公司各岗位人员的专业技能的培训，定期进行会议交流、沟通，相互学习，提高员工自身的专业水平。同时，结合08年的业务指标修订了销售人员考核方案、操作人员考核方案、LBC经理人考核方案，并出台了商务人员考核方案。将所有业务人员纳入考核范围，让考核结果与月度、季度的薪酬挂钩。这样加大了奖惩力度，大大地提高了各业务人员的工作积极性。


会员服务为业务发展推波助澜
    
    锦程作为物流行业以“创新”而闻名的著名品牌，除了保持并发扬了传统企业重品质重服务的宗旨外，更推陈出新的在市场上打起“锦程订舱，天天低价！”的宣传牌。在同行们都在为此众说纷纭的时候，行业内第一个订舱网站、第一张订舱卡、第一个24小时免费订舱服务电话，以迅雷不及掩耳之势抢占了客户的眼球。这一系列的“第一”，为锦程成为业内领头羊位置奠定了基础。08年是举世瞩目的奥运年，锦程全球订舱中心以此为契机，为会员推出了“锦程订舱有好礼”会员答谢活动，有力的促进了业务发展；周到的会员服务更加有效拉近了与客户关系；各大搜索引擎的成功优化，也直接带动了业务受理量的提升。这一系列的举措帮助锦程迎来了08年业绩“开门红”，这不能不说明创新的会员服务正在为业务发展推波助澜。

“锦程订舱有好礼”，三重好礼显功效。
    辞旧迎新常感恩，锦程寒冬送温情。为答谢新老客户长期以来的关注与支持，锦程订舱在07年11末至08年2月末隆重推出“锦程订舱有好礼”会员答谢系列活动。凡在活动期间成功注册的新会员及成功订舱的会员，不仅可以获得78元抵值券，更可以获得精美礼品一份，同时有机会中得5000元的幸运大奖。三重好礼，层层深情。在新春送祝福的同时，更给客户送去一份幸运。
    活动一经推出，便受到了广大客户的普遍关注，同时也掀起了一轮网上会员注册的高潮。78元抵值券的反馈，刺激了客户注册会员的激情，对提高会员注册量起到了一定的作用。同时此举也是行业内首个订舱返券的活动，必将在业界掀起一系列的波澜。值得一提的是，作为系列活动之三——“幸运礼金”有奖明信片的邮寄，更是博得了广大客户的认可和赞誉，提高了锦程订舱的美誉度。
活动主要由市场部策划，总部及各LBC全员共同参与进行。作为会员管理制度实施以后第一次会员促销活动的尝试，“锦程订舱有好礼”活动拉开了08年系列会员活动的序幕。适逢春节，作为对客户的年终答谢，明信片及礼品的邮寄，都将进一步拉进与客户的关系，起到锦上添花的效果。

“信赖锦程”源于完美体验，客户满意度调查温馨启幕。
    为给客户提供更加优质的服务，阳春三月锦程订舱启幕主题为“信赖锦程”客户满意度调查活动。问卷的内容涵盖订舱网运价质量、口岸服务水平以及会员服务体验等方面。为追求更好的调查效果，调查采用有奖调查形式，即“答问卷，赢大奖。”目的是一方面促进活动开展，另一方面为更有效的获得客户信息而进行。
活动开展以来，客户参与度较高，客户对锦程各方面的满意度较高。

实施会员管理制度，会员服务周到贴心。
    锦程订舱对客户的管理，一直是采取的会员制管理。特定的会籍制度为客户提供了个性自由的空间。主要分为会员权益、会员积分、会员维护、会员衍生和会员活动等。完美体验源于周到的服务，对于客户服务主要有以下几点：
对客户首次注册，我们会温馨送上“首次回访”，了解客户使用情况，询问是否有困难。首次回访不仅进一步确认客户信息的准确性，更有助于与客户建立起良好的沟通。对于询价客户我们周到的送上“服务回访”，了解客户的询价是否被及时回复，回复的运价是否使客户满意。服务回访主要目的在于了解客户的需求是否及时被处理，同时对线上报价服务提供了有效的监督。会员回访制度是客户体验锦程服务的开始，热情周到的服务态度更给客户留下完美印象。
    订舱网站“自助搜索”、“在线询价”和“电话询价”三大询价功能，让客户可以足不出户，分文不花就可以查到想要查询的运价。尤其是免费电话询价功能的开通，对客户来讲，是一种完全免费的通话服务，所有话费将由锦程订舱承担。作为客户，既可以通过耳麦，也可以通过电话直接与专业的客服人员沟通，而不需要支付任何通话费用。充分体现了锦程订舱从客户角度出发，为客户节约沟通成本，同时热切期望为每一位客户提供优质服务的诚意。目前此项服务正在试用中，择机将正式启用。
“GBC航运周报”又是锦程订舱会员服务的一个亮点。借助八大口岸的优势，每周将收集的口岸航线动态和当周最新海运费价格，以EMAIL形式及时的送到客户手中，可谓又一项贴心的服务项目。
完美的会员服务带动了客户的体验热情，有效的推广手段更助业绩提升一臂之力。

“百度”“谷歌”两大引擎强效助力，使市场“淡季不淡”。
传统认为，每年的二三月份是货代市场最淡的季节。原因是春节前需要出运的货已经运完，而春节后很多工厂没有开工，货代市场可谓“淡不忍睹”。
在传统货代都在无耐的“休养生息”时候，锦程订舱却从没有停止前进的脚步，反而更加发力，后来居上往往只因为一个英明的决断。作为主要的市场推广手段，百度和谷歌搜索引擎一直都发挥着重要的作用。在此条件下，锦程订舱当机立断，加大搜索引擎的投入力度，并注重关键词选择及费用配比，在投入和产出上找到一个较好的平衡点。投入力度的加大直接带来呼叫中心受理量和分拨量比原来近一倍的提升，网站访问量和会员注册量都有明显的增长。“百度”“谷歌”两大引擎强效助力，使市场“淡季不淡”。创新模式在特定的客观条件下又一次向传统模式打出了胜利的手势。
    在各行业内都有敢于做第一个吃螃蟹的人，比尔•盖茨是全球个人计算机软件最领先的供应商；腾讯公司是最早也是中国市场上目前最大的互联网即时通讯软件的开发商；纷众传媒的江南春成为被邀按响纳市开市门铃的第一人；携程网是第一个实现网上订房，并第一个实现完全在线的商旅管理系统。
面对一个个成功案例，锦程更加坚定走创新之路的信念，踏实地迈动着自信的步伐。会员制管理使锦程积累了大量的直客资源，有效的市场推广手段为直客打开了最便捷的服务通道，丰富的会员活动触动了本已划分了的货源市场，而完善的服务体系为会员提供了完美体验。08年的业绩“开门红”又一次有力的证明了，创新模式正在以其无可估量的价值彰显着威力，而会员服务也正在为业务发展推波助澜。


《礼记•中庸》：“凡事预则立，不预则废。” 大到国家之命运，小到个人之前程，世事皆如此。作为一个企业，亦在此定论之中。“言前定则不跲，事前定则不困，行前定则不疚，道前定则不穷。”事先考虑到行事之种种，即可事事尽在掌控之中。锦程订舱中心已在2008年新年伊始迎来了开门红，为目标的实现打下坚实的基础，也为业绩持续增长作了充分的准备。
万事俱备，东风已至。从人事招聘的基础工作到市场推广的会员活动，无论是总部还是口岸分公司，都在为一个共同的目标努力着。至此，公司上下，万众一心，相信在不久的将来2008整体目标即会实现。

专题策划  文字提供 / 陈秀丹  锦程集团行政人事部经理
马刘艳  锦程订舱中心市场部经理
文字整理 / 梁  雪  锦程集团企划部
加入时间：2008/4/23 10:21:00 阅读次数：2032