总第214期2013年07月01日
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关于锦联地产品牌之路的思考 ——房地产项目开发过程中物业该如何发挥作用/吴昊
    写在思考之前，我们认为：锦联地产集团由大到强是基于战略的成功，而这种成功又源自于品牌的支撑。品牌不仅仅是对企业美誉度的肯定，更是对房地产开发从构思到产品实现的一种全盘肯定。在房地产开发的过程中，物业的作用已经得到了公认，龙湖励精图治12年，总产值增长128倍，其成功的秘诀之一便在于此。
    那么，我们的地产品牌建设以及物业品牌建设到底该如何运作呢？这个问题值得深思。纵观物业在房地产项目中的作用与价值，并结合锦联地产集团管理架构的实际情况，我们认为：在现有物业管理水平、服务品质不断提高的前提下，如若再能实现地产管理总部物业主管部门与规划设计本部、工程管理本部及营销管理本部更多的横向交流，建立切实有效的部门互动机制，将有助于物业在房地产项目中发挥更大的作用，更将进一步促进锦联地产品牌建设的有效推进。
    一、品牌建设从前期物业介入开始
    新国五条的颁布结果与预期大相径庭，我们似乎看到房地产已经全面走入市场经济，无论如何，这至少意味着未来的房地产市场将对企业提出更高的要求。纵观对比加之自我反思，我们不得不意识到物业管理前期介入的重要性，同时，介入的越早，越能够系统规划、降低风险及成本，使之在项目后期得到更为有效的释放。
    1、我们要明确前期物业对于规划设计的介入流程
    这一时期，前期物业应参与到管理总部规划设计本部的规划设计、单体设计、户型功能、外部环境及智能化方案等各项工作中。具体来说，前期物业应该根据物业管理的经验在房屋使用功能、楼群布置、建筑造型与色调、室外环境、居住的安全与舒适、交通便利等方面给予合理化建议，特别是对一些业主生活中必不可少的相关条件更应逐一提出建议，以确保在规划设计阶段就能将问题考虑周全。
    因此，应该明确这一时期的前期物业介入流程，并从后期物业运营的角度对一些常规性规划设计方案进行标准化，对于有悖于或不利于后期运营的事项从源头上进行风险规避。此项内容若能有效实施将对我司项目的复制奠定坚实基础。
    2、我们要明确前期物业对于施工阶段的介入流程
    这一阶段，前期物业应该把好质量关，协助监理对一些容易出现问题的地方、部位进行指导、监督。具体表现为以下两个方面：
    （1）监督施工单位把好质量关
    物业管理企业对楼宇使用中常出现的各种工程质量问题有较多了解，如卫生间、厨房间的漏水问题及其成因；水电管线如何走向才更有利于安全和便于管理；什么样的墙体会渗水等等。当然，物业管理所做的工作需要一个通畅的渠道进行交流，否则沉积下来也就失去了前期物业应有的作用和价值。
    （2）从运营思维考量施工结果
    就像2012年的复盘案例所述一样，施工单位完成施工任务，就会觉得万事大吉了，可他们是不会从后期的运营角度思考问题，例如某大厦小便池排水的秒数设置不合理就是最好的例子。当然，我们现在对一些项目电梯照明、路灯系统等的改造皆属于此类问题。想想看，此类问题如果叠加，其造成的损失将会十分巨大。当然，如果反过来说，杜绝这类问题或减少这类问题的重复，前期物业创造的价值将不容小视。
    3、我们要明确前期物业对于接管验收的内容
    这一阶段主要任务是对竣工项目进行逐项检查验收，保证今后更好开展售后服务。房屋工程质量问题对物业管理产生不良影响的长久性我们体会深刻，所以物业管理公司进行工程验收时，必须细致入微，并且要得到地产集团的大力支持。建议的做法是：
    （1）确立验收标准
    根据以往物业管理制度的局限性，行政管理本部已经开始着手此类标准的确立，但在实际工作的过程中需要做到与工程管理本部的有效配合与互动。
    在制定验收标准的过程中，一定要明确：主体结构、公共楼面、地面、天台、楼梯、扶手、分户房屋、智能化系统等各个方面的验收标准，充分做到有标准可依、有验收必严、有责任必惩。
    （2）明确验收程序
    建议竣工验收分为四次
    隐蔽工程验收——被其他工序施工所隐蔽的分部分项工程。
    分期工程验收——是指分期进行的工程项目或个别单位工程，达到使用条件，需要提前动用时所进行的验收。
    单项工程验收——是指工程项目的某个单项工程已按设计要求施工完毕，具备使用条件，能满足投产要求时，施工单位向建设单位发出交工通知，而进行的验收。
    全部工程验收——整个建设项目按设计要求全部落成并达到竣工验收标准时，即可进行全部工程验收。
    4、在现有的条件下实现前期物业价值的思考
    为了使前期介入更为有效，物管公司必须由专门技术人员进行参与。由于物业建设周期较长，不可能抽调大批人员介入，可采取短期介入辅助长期介入的方式：
    （1）长期介入方式如现有模式一样，只是在长期介入的工程人员中要配备结构工程师、设备工程师。长期介入的工程团队从项目一开始就进入角色，一直到项目结束，参与项目建设全过程。介入的工程团队素质与技术能力在很大程度上决定了前期介入的成败，所以选人一定要精心。另外，长期介入时，还要形成物业前期介入的标准化流程，由管理总部工程管理本部和行政管理本部负责监督落实。
    （2）短期介入人员为3～5人，由管理总部指派专人和现有物业项目技术骨干临时组成。主要是定期或不定期地进入角色，参与前期检查、帮助和指导长期介入人员的工作。建议短期介入由管理总部行政管理本部牵头，组织骨干参加，主要听取长期介入人员汇报工作，指导他们工作，同时管理总部工程管理本部及行政管理本部联合协调项目公司、建设单位开展工作，把前期介入发现的问题解决好。
    二、品牌建设从物业管理自强开始
    任何一个品牌企业，都必须在消费者心目中拥有一定的地位，获得消费者的认同，占领消费者的心智，地产品牌也不例外。贯穿于房地产行业有两大职能要素，其一是销售，讲求市场为导向，贯穿于房地产开发的全过程；其二便是物业，品牌企业的物业管理已经贯穿地产开发过程始终，从拿地、规划、设计、建造、销售、验收、交付和后期服务无一不有物业团队的身影。既然我们要做品牌企业，那么就应该从物业管理的自强开始。
    1、我们要传递企业文化正能量
    企业文化是一种精神文化，它是向心力，其作用是把整个企业凝聚在一起。目前，我们企业文化的传播路径大致有三个方面：第一、网络宣传（网站）；第二、纸质媒介（锦联世界）；第三、培训（年会、主题培训等）。就物业企业人员构成特点来看，其一线员工众多，网络和纸媒的传递效果并不能有效覆盖，以年会为代表的培训工作仅局限于中高层物业管理人员，而物业公司内部针对企业文化的培训又具有一定的局限性。
    我们认为由管理总部行政管理本部牵头，每年组织几次针对物业一线员工的企业文化培训是非常有必要和有意义的，具体表现在以下两个方面：
    （1）可以有效传递锦联企业文化的正能量，可以将一些有益于员工工作热情的信息传递给一线员工，使之精神饱满的投入到工作岗位之中。
    （2）深入了解一线员工的想法，了解工作状态，亦可丰富对物业负责人的考核内容。
    2、我们要鼓励物业服务微创新
    创新是发展的客观规律，不创新就跟不上时代，最终会被客户所抛弃，可见创新的力量如此强大。相对于硬件设施的创新升级而言，物管这种软件服务该如何创新呢？
    我们认为，若单纯的从着装、设备上寻找突破口，那将又会变成硬件的升级。既然是软件就该从服务着手，而服务的主体是人，服务的客体也是人，那么物管的创新就该从“人”做起，这种创新绝不是大刀阔斧的改革，而是一种微进步，可以称之为微创新，并终将使之成为企业发展的巧实力。
    龙湖物业很多案例告诉我们，充分发挥一线员工的主观能动性，能够实现一线员工自动自发的进行微创新，这种微创新恰恰能够收到意想不到的效果，而这种效果终将成为企业实现更好服务的一种统一标准。
    3、我们要确立人才库输出机制
    物管作为一线，具有最大的优势就是直接面对客户，面对问题。而这一优势套用术语来说就是具备实战经验，这是任何人才实现自我发展的必经之路。单从这一点来说，物业管理公司就该是地产公司的人才库，成为地产集团可持续发展的“黄埔军校”。
    当我们的品牌足够强大，当我们的物业能够自立时，我们的物业公司就有可能建设成为我们地产发展的人才库。物业成为地产人才库表现在两个方面：
    （1）物业员工基数庞大，具备成为人才库的基础。
    （2）在外包行业实训已经成为企业对于应届人才甄选主要渠道了，我们的物业一样可以采用这种方式培养和甄选应届毕业生。
    三、品牌建设从品牌内涵传播开始
    1、品牌的酝酿从物业小故事开始
    “讲故事”是房地产常用的营销手段，很多开发商都会讲出关于小区的某棵树、某个景观等的故事，但是万科、龙湖的“小故事”更多地集中在物业员工之间，员工和业主的关系中。换句话说：物业小故事根植于物业服务之中。
    目前，行政管理本部已经重新对历年的物业小故事进行了筛选和重新编写，并投放到地产集团外网物业小故事栏目内，替换了原来多以物业新闻为主的“物业小故事”。既满足于日常物业小故事的推广，又为招商营销提供了物业小故事素材基础。
    2、品牌的树立从业户的认可开始
    众所周知，广告轰炸的只是知名度，口口相传才能提升美誉度。口碑效应提高的不仅仅是满意度和高物业收缴率，更将为地产商换来业主的重复购买或以老带新，只有这样的地产公司的发展才能真正走入良性的循环，才可以在品牌积累到一定深度以后具备业绩高速增长的原动力。
    所谓物业管理的实质，其实就是提供高效便捷的服务，品牌和口碑才是物业公司的核心能力。因此，物业管理公司应该根据社会资源、片区特点、外部经营和内部提升的不同需要，提供针对性的应对措施，致力于提升品牌的社会美誉度和客户认知度。
    3、品牌的推广从业内的口碑开始
    相对于获取已有项目业主的口碑而言，获取行业内人士对于物业品牌的认可对树立锦联物业品牌来说，具有更为广泛的传播效应，毕竟业内的认可更具有说服力。
    针对业内的口碑宣传，我们可以采用行业交流的形式进行，比如当沈阳新经济产业园区示范区完全开放后，我们可以邀请很多物业方面的同行到园区参观交流，这也不失为一种很好的宣传渠道。
    结束语
    地产品牌的成熟，必然通过积累、创新、再积累、再创新的过程，最终形成鲜明的性格，并被广大客户所认可，且经久不衰。在这个过程中，质量是老生常谈的话题，因为它是企业的第一生命线，而物业要对此发挥其真正的作用，必须从项目伊始介入，与地产相辅相成，有针对性地系统规划，才能在后期项目运营中给企业以最为有力地支持，打造出真正优质的品牌。当然，这种支持是建立在物业自立自强的基础之上。物业的自强无容置疑，刻不容缓，在现有形式下已经无暇再考虑“是先有鸡还是先有蛋”了。上述内容仅是目前对物业与地产互动的一些浅层次的思考，希望能够为锦联地产集团的品牌建设贡献出一份绵薄之力。


                                         吴昊：锦联地产集团行政管理本部总监
                      
加入时间：2013/7/19 18:40:00 阅读次数：1896