总第201期2012年06月01日
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细分客户资源，打造精细服务/陈勇
    前言：充实而美好的时光总是那么的短暂。转眼间，加入锦程大家庭已有半年时间，从原来的传统货运代理接触到了锦程全新的营销模式，相信在锦程的员工都了解锦程的营销模式同传统货运代理的不同，锦程的平台给销售人员提供了大量的客户信息，客户信息又都是真实有效的，这就给销售人员解决了原来挖掘客户难的问题，销售人员接下来要做的就是怎么样把这个普通的询盘客户变成成交客户，在这一点上同传统货运代理又有了共性，在这里把我从业几年的销售经验跟大家做一下共享。
    首先，关于销售过程：
    对于销售过程，所有的行业都是相通的——说服客户接受自己公司的产品、自己的服务。同样公司的产品，同样的服务，不同的人去做就会有不同的结果。这是为什么呢？就是因为方法的不同！相对于锦程线上询盘信息进行销售的整个过程其实就是一个沟通的过程，沟通的最终目的就是通过交流推销自己的公司，推销自己的观点，推销自己的服务，推销自己的方案，最终让客户认同，接纳，达成成交，这一个销售的过程就是一个说服客户的过程。
    第二，关于客户信息处理的方法：
    对于我们锦程的销售人员来讲有两种客户信息，一种是来源于锦程物流全球服务中心的线上询盘信息，一种是和传统货代一样的自己通过各种渠道收集到的客户信息。
    对于这两种信息，在处理的时候都要求我们有必要的物流专业知识。当然如果有过硬的专业知识，处理起来就会更加的容易和得心应手，这就要求我们在日常的工作中多注重细节，不断地丰富自己的专业知识，使自己成为国际物流行业里的行家里手；还要求我们有比较好的表达能力，能够思路清晰的表达我们锦程物流的优势，我们给客户所做出的物流方案是多么的优秀，这样客户才能比较容易接受我们。
    这两种信息不同的地方是，线上询盘信息我们可以直接找到负责相应事情的联系人，而自己收集到的客户信息可能还需要自己通过努力、开动脑筋去找到负责物流的相关联系人，还有一点区别就是询盘的客户或多或少对我们锦程物流都有了解，所以来自锦程物流全球服务中心的线上询盘客户信息相对自己收集到的客户信息处理起来相对容易了一些。
    在销售人员能掌握客户负责物流的相关人员后，处理起来就基本一样了。我个人对于客户开发的方法一般如下：
    一、刚涉及外贸业务的客户
    有一些工厂或者企业在企业发展的过程中通过增项增加了外贸业务，也有一些新成立的外贸公司都是属于刚涉及外贸业务的新客户，该类型客户对于销售人员而言，业务开展起来相对容易，我们给客户提供各种物流方面的信息服务和其它一些附加服务（比如核销单的首次申领、备案，海关的注册等等），这份业务便更加接近于成功了。
    对于刚涉及外贸业务的新客户需要注意的就是要有足够的耐心，初涉外贸业务的客户，疑问可能比较多，这就需要耐心细致地向客户进行讲解；此外，刚开始客户可能询价会很多，但又很长时间不会发货，这也需要销售人员进行多次报价。这样的客户一旦确立了合作关系，我们最好是给他提供保姆式的服务，也就是从做单据到订舱、装箱、加固、发运所有的事情我们全帮他完成，这样我们的业务会顺利开展。
    举一个我在实际工作中接触到的业务实例，来说明细致周到的讲解及服务对于业务的重要性。某个公司客户一直在做边贸，原来的外贸业务都是只要交到边境口岸就可以了，其他的事情都不要该客户负责，但是客户的老板感觉这种边贸业务量还是小，所以就在边贸的基础上发展大宗贸易，我清晰记得，从这位客户第一次找我咨询铁路运输事宜，到我完成客户成第一笔铁路集装箱运输业务，整整用了两年多的时间，中间该客户咨询的关于铁路运输的问题和全国口岸发运货物的报价做了很多很多。最终该客户做成了他想做的外贸，我做成了他们公司的铁路运输业务，这个过程说起来很简单，中间做起来还是比较难的，需要我们的耐心。
    二、富有经验的外贸客户
    我们销售人员在开发客户的过程中，碰到的多数都是比较老练的外贸客户，有的是因为有了新的国外客户不太了解到新客户国家航线的价格想和原来的货运代理的价格对比下，有的是因为对原来货运代理的服务不满意，也有的是对锦程物流慕名而来等等，各种情况很多。对于开发老练的客户除了要求我们要有过硬的物流专业知识、耐心外，还要求我们要有足够的真诚、技巧、良好的服务，让他们对我们有足够的信任，才能发展为成交客户，这样的客户开发起来难度是比较大的。同老练的外贸客户沟通的时候，销售人员一般需要做到以下几点：
    1、要有礼貌、自信：礼貌是我们销售人员必备的，同客户通电话的过程中尽量多用些礼貌用语对我们开发一个客户来讲是很有必要的，比“如麻烦一下”，“耽误几分钟”等等。自信对于一个销售人员相当的重要，很大程度上决定着给客户打的一个电话的质量。锦程物流的平台是强大的、锦程物流的服务是优良的、锦程物流的方案是最合理的、锦程物流的价格是最优惠的——有了这些自信，在给客户打电话的过程中就更能够令客户感到放心，电话另一边的客户也会感觉到他是在同一个优秀公司的物流师在通话，这样客户就更加容易接受我们的公司、我们的方案、我们的报价，从而达成成交。
    2、电话技巧：销售人员在给客户打电话之前，要先做好准备工作，询盘单上留了简单的客户的信息、联系人、大概的业务情况，看一下客户的业务，自己是不是熟悉，是不是自己的业务短板，如果是自己不熟悉的业务可以找熟悉这方面业务的同事请教下，或者是请熟悉业务的同事帮忙打这个电话，这样成功的机率就会增大，因为任何一个客户都不想同一个门外汉做生意。
    在同客户通电话的过程中要在最短的时间内在客户那里了解到他所要做业务的详尽信息，然后给客户多做出几个物流方案，提供更好的报价。我们肯定不愿意同一个人在一个问题上没完没了的通电话，客户也是这样，所以我们要在最短的时间内把所需要的信息捕捉到，既让客户满意又为公司节省了电话成本，两全其美。
    在同客户通电话的过程中，应时刻体现自身的专业性，对于客户的专业性进行及时认同与肯定。在同客户通电话的过程中有的时候可能会碰到客户的突然发问的问题我们不熟悉或不会，这时候一定不要信口给出答案，而是要和客户讲不好意思，这个问题我以前没有碰到过或我不太熟悉，我问下我们的领导，马上落实然后给您回电话，这样比随便给出一个自己都不确定的答案，发现错了再改，更能够体现对客户负责的态度。
    同客户通电话的过程中要站在客户的立场上讲话，替客户着想。站在客户的立场上讲话，客户就更容易接受我们。
    此外，对于本地客户或者比较大的项目客户而言，约见详谈的销售效果往往好于单一的电话沟通。因此，对于有意洽谈业务的客户，销售人员应礼貌的向客户请示：是否可以约见、当面商谈业务事宜。如果在约见的时候我们没有得到肯定的回答，这时候可以对客户进行友好的登门拜访，与客户进行愉快、礼貌的沟通与问候。见面后我们就会有比电话里更多的时间来了解客户涉及业务的情况，也能有更多的时间和客户进行沟通交流，也就增大了我们业务开发成功的可能性。
    4、报价：当前海运市场和空运市场运价相对来讲比较透明，所以客户掌握的价格都相对差不多，销售要对自己所掌握的价格水平有充分的了解，再向客户进行报价。铁路和公路市场现在相对比海运市场要封闭一些，一是很多货运代理还不会操作，二是操作铁路和公路货的不同货运代理公司对利润的要求也大相径庭，对于发运铁路和公路货物的客户的报价，可以根据物流解决方案的具体需求进行。
    5、跟踪、维护：有些客户在联系之后，可能会马上就能成交，但绝大多数的客户都是有一定的周期才能发货的，这就需要我们销售人员在同客户沟通的过程中了解到客户大概的发货日期和发运货物的情况，在系统里做好标记，定期进行回访，做好回访记录。在同客户交往的过程中尽量多了解一些客户的个人信息，在适当的时间对客户致以问候与回访，加强与客户的交流，提高公司在客户心中的友好及专业形象，进而起到了客户资源的维护。
    以上是我在传统货代从业几年和来到锦程全新经营模式后总结的一些销售方法，希望对大家能够有所帮助，也欢迎大家共同探讨交流。我相信，凭借创新的在线模式以及专业细致的服务，我们锦程国际物流服务有限公司定会在业界做大做强，成为中国乃至世界物流行业的领军者！
加入时间：2012/6/11 15:38:00 阅读次数：1857