总第181期2010年10月01日
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浅谈客户服务意识 文/任晶
    在世纪经典的工作中,我慢慢的体会到:客户服务意识就是一种态度——“贵在服务”。这与在任何行业任何岗位都无关系,是无时无刻不在身边体现着。有句话说的好:先做人,后做事。
    贵在服务——服务,以客户为本。首先从思想的根本上认识,这就需要谈谈对于客户服务意识的理解。客户服务意识不是技巧,也不是技术,但却是客户服务的根基,是带动客服工作乃至为企业定性的核心动力。人永远不可能完全理解另一个人,所处的立场决定人的思维方向。
    学会如何换位思考,学会从客户的角度出发去看待事物,是客户服务意识中最为基本的要素。在实际工作中让它转变成技巧的一方面,要将其深深地植入工作状态里一部分,成为每天工作前准备的热身,才是贯彻“理解”的王道。
    学会如何带给客户感动体验,市场营销中曾有这样的误区:客户思考问题是理性的线性思维,最终的购买决策来自于对顾客精确的分析。客户服务中同样有这样的误区:客户的不满出自于我们无法解决客户的问题,问题的解决意味着客户的满意。在我认为是恰恰相反的,在整个问题的解决过程中体验才是在客户服务中至关重要的,与客户的每一次接触带给客户的体验才是真正左右着客户对服务的满意程度,甚至左右着客户对企业的满意度。
    如果能在客户服务意识中深刻关注客户体验,关注每一个可能为客户留下印象的细节,做到时刻了解和提醒自己:我给客户留下的服务体验是什么样的。拥有一个良好的服务意识和服务心态,不是看几本书籍,听几次“大师级”的人物培训就能培养起来的。
    在世纪经典的工作中,我不断地体会到,服务质量的最终转变取决于服务意识的转变,取决于对服务工作的深刻认识,抓住客户心理,本着客户是上帝的心态,从小事做起,才能让客户满意。一个能够做好服务工作的人,一个优秀的服务人员一定是拥有“四心”标准——爱心,细心,耐心,包容心。
    雄鹰想要飞得高,必须明白其实它可以飞得更高,并且有一片适合自己飞翔的天空。世纪经典为我们提供了最理想的天空。想要取得超乎常人的成就,我们就要时时大声呐喊:“其实我可以做得更好”、“我们的服务可以做得更好”!
加入时间:2010/10/29 9:46:00 阅读次数:2227