总第179期2010年8月1日
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关于物业工作的反思/赵兴利
    俗话说的好：“干一行爱一行”。当我们用饱满的真情服务客户的时候，当我们秉着执着认真的心面对工作的时候，就会对自身所从事工作拥有更加深刻的体会。多年来一直在工作中不断地学习、摸索和反思，希望通过不懈地努力能够更好地将物业工作落到实处，在这里，我愿意与大家分享一些物业管理的心得和体会：
    一、物业管理服务与其他服务的几点区别：
    物业管理是服务的一种，它与酒店、餐饮、零售等服务业没有本质的差别，但却有着区别于其他服务的显著特点，物业管理服务时间的长久性、服务对象的固定性、服务内容的多样性，都决定了物业管理服务的独特性。
    1．个性化服务无法突显其优势。物业管理服务不能等同于其他产品或服务，它需要全方位的优越，而不仅仅只突出某一点或某一部分，因此一味地追求个性化则无法突显其优势，个性化只能作为综合服务的补充或点缀。
    2．取长补短，物业管理中所提倡的“酒店式管理”切忌不可生搬硬套。物业管理服务有别于酒店服务，它的客户是长期的，不同的客户往往需要不同的服务方式，而酒店的客户是短期性的，酒店服务自始至终以酒店本身的服务标准为主，因此要吸取酒店管理服务的长处，生搬硬套酒店式的管理模式是行不通。
    3．军事化管理要避免误区。有些物业企业在为员工培训时经常强调要进行军事化管理，而这应该体现在员工日常工作的自我约束力和工作作风上，区别于军事辖区，物业的管辖项目需要更多的温馨与微笑，因此严肃的军事化管理极有可能扼杀快乐祥和的气氛。
    二、做好物业服务的两大“法宝”：
    物业管理归根到底是对人的服务，服务本身便是一种沟通过程，而人性的复杂多变注定了物业管理服务的复杂多样性。因此，灵活掌握沟通技巧，善于针对不同的群体、不同的场景采取不同的沟通方式尤为重要。而要做好这些就必须懂得“摆正位置，调整心态”。
    1．摆正位置，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。多年来的工作经历使我了解到物业管理中的“管理”，主要是针对“物”和“事”的管理，而对“人”即客户和业主，更多的应该是“服务”。物业管理工作名曰“管理”，实为“服务”。工作人员与客户的关系不完全是管理者和被管理者的关系，更是服务者与接受服务者的关系。工作人员能否正确理解这两者的区别，将直接关系到客户服务工作的好坏。如果工作人员时刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与客户之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。
    2．调整心态，主要是指工作人员在与客户面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如客户的指责、刁难甚至责骂时，应当保持一颗平静的心，学会换位思考，用微笑的服务和勤勉的态度解决工作中的矛盾。如果工作人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将问题复杂化甚至激化矛盾。
    三、合理配置资源，关注节能细节：
    物业管理服务收入主要来源于管理服务费，是相对固定的，支出中人工成本也是相对固定的，可变可控的成本主要便是日常运营成本。运营成本包括能源消耗成本，固定资产折旧成本及日常消耗物料成本等。资源的合理配置与充分利用，能源有效节约是控制运营成本的手段。专业化、规模化、员工责任感是资源合理配置与充分利用、能源有效节约的保证。例如采用感应开关、变频等设备可减少能源消耗；根据实际情况投入运行组数也可节约用电；某一不常用的工具可以几个现场合用，达到资源共享以充分节省资产成本投入；培养每一个员工的节能习惯，随时关注能耗情况，随手关闭不必要的照明及用水点等都可有效做到节约成本。
    四、关于提升物业服务的几点建议：
    1．一站式服务。顾客的需求与投诉都希望简单快速地得到满足和解决，这就需要我们通过物业公司客服部门的热情接待、及时调配、积极跟进、礼貌回访来满足客户的需求，解决客户的投诉，让客户的所有问题起于客服部门，止于客服部门。因此，设立一站式服务平台，对物业服务质量的提升将起到举足轻重的作用。首问责任制是一站式服务的延伸，每一个物业员工既是问题的接待者，也是终结者。
    2．重视客户的意见。重视不等于接受，对客户的每一个意见，特别是细微的意见给予足够重视，适时的给予肯定、解释、跟进、回复，往往会收到意想不到的效果。
    3．换位思考。处理客户的需求、投诉和建议时，最好能从客户的立场去考虑，让客户感受到你一直在同情、理解、协助，设法解决他的问题。客户不合理的需求、投诉要耐心听取并晓之以理，切忌直截了当地指出客户的错误。制止客户不合理的做法最好从其自身利益入手，尽量避免以法律法规或管理规定等生硬的方式进行制止，同时最好能提出可替代的建议。
    4．严谨的时间观念。答应客户的每一件事得按时兑现，不要含糊其辞或敷衍了事。在日常工作中我们常常习惯性地以“很快”、“马上”、“一会儿”这样含糊的时间与客户约定，而客户一等往往便是半小时、半天甚至毫无消息。物业服务工作中我们需用准确的时间（如五分钟、十分钟）与顾客约定，如确实不能按时，必须提前告知客户。
    5．敢于坚持原则。作为服务人员，我们常被“客户是上帝”所累，因此在处理客户问题时常会患得患失，也有放弃原则以迁就客户的现象，并企图以此来赢取客户的长期信赖和认可，可有时换来的却只有恶名和唾弃。坚持原则不等于与客户对立，我们可以始终微笑着坚持，并耐心地向客户作必要的解释，当然态度必须坚定、明确，这样才会赢得客户的认可与尊重。
    6．多一点微笑，多一声问候。多年工作经历使我了解到应该多与客户接触，多给客户一个真诚的微笑，一声温馨的问候。因此，物业服务过程中，每当节假日我们的物业管理人员在家里休息的时候，也正是我们所服务的客户活动最频繁的时候，也正是最有可能需要我们提供服务的时候。每当我们的管理人员在上下班途中时，我们的客户也一样在上下班途中。我们的管理层人员因此而错过了更多与顾客接触的机会，也因此失去了被客户认同的机会。因此，物业管理服务过程中，管理层人员最好能根据物业小区的实际情况调整上下班时间，在客户活动较多的时间多在现场，以此潜移默化的方式与客户建立良好的关系。
    7．重视每一位员工。在重视客户的同时，可千万别忘了企业里的员工。物业管理服务本身是一项繁琐而枯燥的工作，而客户服务又是复杂的，这常令员工无所适从，让员工承受着巨大的压力。服务往往来自于基础的第一线员工。机械的教育及制度约束永远比不上自觉自发的行动，尊重每一位员工，多点人性化的管理，多点关爱与理解，多提供一些发挥个人才能的空间，这样员工才有归属感，才有成就感，才能更积极地去面对困难，更好地发挥潜能，提供高质高效的服务。
    综上所述，物业管理工作非常琐碎，没有持之以恒的耐心是无法坚持下去的。面对行业中的各种困难，不退却，不逃避，不抱怨，应该常思不足，见贤思齐。做物业管理，说到底是在做人，学会如何做人，从事物业管理服务就成了简单的事情。               
         
加入时间：2010/9/1 17:14:00 阅读次数：2376